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2022.02.21

役所での窓口対応の現状とより良い対応をするための改善策を提案

受付での手続き

市区町村の役所の窓口には日々来庁者からのご意見やご要望が寄せられます。
なかには苦情やクレームも多く、住民と良好な関係を築くのに苦慮する役所も見られます。

来庁者の満足度に大きく影響するのが、職員の接遇や待ち時間を始めとした窓口サービスの品質です。

この記事では、市区町村の役所が抱える窓口対応の課題や、より良い住民対応を実現するための改善ポイントを説明します。

役所での窓口対応の現状と3つの課題

受付

役所での窓口対応について、住民から「職員の態度が悪い」「窓口が散らかっていて汚い」「待ち時間が長い」といったクレームが寄せられる場合があります。
しかし、住民の不満や怒りは窓口サービス改善のための糸口でもあります。

まずは役所での窓口対応の現状を分析し、課題点を探しましょう。

職員の挨拶や身だしなみへの意見

多くの自治体で寄せられる苦情として、職員の挨拶や身だしなみに関するものが挙げられます。
たとえば、「窓口対応の職員がTシャツやジーパンなどのラフな服装をしている」「あいさつがなく、無愛想」といった意見です。

挨拶や身だしなみ、表情や言葉づかいなど、役所では窓口対応の職員としてふさわしい接遇が求められています。

説明の丁寧さやわかりやすさも重要

また、市区町村の役所の窓口対応に特有の課題が、説明の丁寧さやわかりやすさに関するものです。
戸籍や税金に関する用語など、市区町村の窓口対応では一般市民の方にとってわかりづらい言葉が頻出します。

「専門用語が使われていて、説明がわかりづらい」「事務的でマニュアル通りの説明しかしてくれない」といったクレームにつながらないよう、丁寧に噛み砕いて説明することが大切です。

窓口混雑への苦情やクレーム

窓口対応へのクレームとして多いのが、「手続きに時間がかかる」「待ち時間が長い」といった窓口の混雑に関するものです。
窓口混雑は住民の満足度に大きく影響するため、多くの自治体が改善に向けて取り組んでいます。

たとえば、長野市役所では各フロアで覆面調査を実施し、職員の対応時間を定期的に計測するといった取り組みを行っています。[注1]
窓口サービスを改善したい場合は、待ち時間の長さの解消に向けて重点的に取り組みましょう。

窓口対応を改善する2つのメリット

受付対応をする女性

市区町村での窓口対応を改善することで、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。
まずメリットとして挙げられるのが、来庁者である住民の満足度を高められるという点です。

また、待ち時間の短縮を始めとして窓口サービスのレベルを引き上げることで、住民からの苦情やクレームを未然に防止できます。

利用者の満足度を高められる

窓口対応レベルを高めることで、住民の満足度を高められます。
実際に住民の満足度が高い市役所や区役所には、窓口サービスの改善に力を入れているという共通点があります。

たとえば、横浜市では利用者へのアンケート調査を毎年実施し、窓口サービスの改善を続けた結果、2019年に窓口サービスの満足度が過去最高の99%となりました。[注2]
住民と良好な関係を築くため、よりよいサービスを来庁者に提供することが大切です。

苦情やクレームを未然に防止できる

市区町村の役所職員の悩みのタネが、来庁者からの苦情やクレームです。
日常的に苦情やクレームが発生する職場環境であれば、職員のストレスが増加し、メンタルヘルスの悪化につながる可能性があります。

窓口サービスの品質を改善することにより、苦情やクレームを未然に防止することが可能です。

窓口対応を改善するための4つのステップ

それでは、役所での窓口対応を改善するため、まずどのようなことから始めればよいのでしょうか。
熊本市東区役所では窓口サービスの改革に取り組み、受付までの待ち時間を平均3時間から60分以内に短縮しました。

東京市町村自治調査が公開している熊本市東区役所の事例を挙げ、窓口対応を改善するための流れを紹介します。[注3]

  • 1. 課題を抽出し、目標を設定する
  • 2. トップ層を巻き込む
  • 3. 現場のアイデアを活かす
  • 4. やれることから取り組む

まずは窓口サービスのどの部分を改善すべきか、目標を設定しましょう。

解決すべき課題によっては、現場の職員だけでは対応できないものもあります。
その場合、首長や副首長もふくめたトップ層を巻き込み、意識の共有を図る必要があります。

具体的な改善策を決めていく段階では、現場の職員の気づきやアイデアを活かすことが大切です。
いきなり抜本的な業務改革を目指すのではなく、現場のキーマンを中心に小さな改善を積み重ねましょう。

窓口混雑を解消するアイデアとして効果的なのが、受付番号発券機などのITシステムの導入です。
窓口業務のシステム化のメリットについては次項で解説します。

窓口対応の混雑を解消するならシステムの導入がおすすめ

システムの利用

窓口対応の混雑を解消するなら、受付番号発券機を始めとした混雑対策システムの導入がおすすめです。
たとえば、官公庁や市町村役場向けの受付番号発券機には次のような機能があります。

  • ・データに基づいた混雑予測によって、窓口対応の人員を調節できる
  • ・混雑MAPをホームページで提供し、空いている時間の来庁を促す
  • ・呼び出し時間が近づいたら、LINEなどのメッセージアプリへ通知する
  • ・混雑データを自動で集計し、混雑対策に活かせる

「ネコの目®︎」なら、既存の受付番号発券機にそのままアドオンする形で導入できます。
受付番号発券機の設備更新のコストがかからないため、スモールスタートで混雑対策を実施することが可能です。

役所の窓口対応の業務効率化ならシステム化を検討しよう

受付対応をする男性

役所の窓口対応を改善すれば、来庁者の満足度を高め、住民とよりよい関係を築くことができます。
窓口対応の改善点として重要度が高いのが、「待ち時間の短縮」です。

窓口の混雑緩和のため、受付番号発券機を始めとしたシステム導入を検討しましょう。
受付番号発券機の「ネコの目®︎」なら、インターネット上での混雑MAPの表示や混雑予測の提供により、来庁者の混雑を分散し、待ち時間を削減できます。

窓口サービスを改善したい場合は、窓口業務のシステム化を検討しましょう。

[注1]長野市役所:職員対応に関する市民モニタリング調査結果(概要)[pdf]
[注2]横浜市:令和元年度窓口サービス満足度調査の結果について~過去最高の評価をいただきました~[pdf]
[注3]東京市町村自治調査:先進自治体等における窓口業務改革のポイント[pdf]

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