お客様の満足度に大きな影響を与えるのが「薬局内での待ち時間」です。「診療と新薬 第57巻 第6号」によると、過去に「薬局を使用しない」と感じたきっかけとして、28.2％の方が「待ち時間が長い」を挙げています。注1］
利用者のストレスを減らすためには、薬局内が混雑する時間帯や、待ち時間が長くなる理由を知り、待ち時間対策を実施することが大切です。
この記事では、薬局で待ち時間が生じる原因や、お客様のストレスを軽減する方法を解説します。
目次
薬局の混む時間帯とは？仕事帰りの時間帯に注意
薬局が混みやすい時間帯は、仕事帰りのお客様が訪れる夕方から夜にかけての時間帯です。たとえば、19時が定時上がりの薬局であれば、17時から19時にかけて受診するお客様が増加します。従業員の人数を調節するなど、薬局の混雑対策を実施する場合は、夕方から夜にかけての時間帯に注意しましょう。
ただし、「お年寄りのお客様が多い」「学生の方が多い」など、薬局の立地や客層によって混雑する時間帯が変わる場合があります。混雑状況を把握するためのITシステムを導入すれば、より正確に待ち時間のピークを分析できます。
薬局の待ち時間が長い3つの理由
なぜ薬局の待ち時間は長く感じられるのでしょうか。
「診療と新薬 第57巻 第6号」によると、薬局内の体感待ち時間は平均19.0分です。しかし、体感待ち時間と利用者の満足度の関係を見ると、体感待ち時間が10分未満の薬局は満足度のスコアが8.6ポイントであるのに対し、15分〜20分未満の薬局は7.9ポイントに低下します。（注1）
薬局の待ち時間が長くなる原因を知り、「体感待ち時間」の短縮を目指しましょう。
[注1]診療と新薬 第57巻 第6号：患者が薬局に期待すること[pdf]
1. オペレーションに時間がかかる
薬局では、処方箋のチェックや薬のピッキング、調合や分包などさまざまなオペレーションが発生します。
処方内容を調べ、「処方薬によって副作用が発生しないか」「他の薬との飲み合わせに問題はないか」を確認するだけでも時間がかかります。薬の安全性に疑問がある場合は、医師に「疑義照会」を行い、処方内容について確認を行わなければなりません。
お客様に安心安全に薬をお渡しするという薬局の業務上、どうしても待ち時間が長くなりやすくなっています。
2. 薬局は「薬を受け取るだけの場所」という認識がある
しかし、お客様によって薬局は「薬を受け取るだけの場所」と考える人がいます。薬局で待ち時間が発生する理由がお客様に伝わっていないのも、体感の待ち時間が長く感じられる原因の1つです。
ハーバードビジネススクール出身の経営コンサルタント、デービッド・マイスター氏は、利用者が待ち時間をストレスに感じる原因として、「待ち時間の目安がわからない」「待ち時間の理由がわからない」などを挙げています。オペレーションの改善だけでなく、利用者の心理にも目を向けることが大切です。
3. 薬局内で待つ人が多く、混雑が発生しやすい
薬局の利用者のほとんどが、薬局内で待つことがわかっています。「診療と新薬 第57巻 第6号」によると、「薬を受け取るまで薬局内で待った」方は全体の82.3%に上ります。［注1］
このように調剤が完了してから薬を受け取るのではなく、薬を受け取るまで薬局内で待つ人が多いのも、待ち時間で混雑が発生しやすい原因の1つとなっています。
薬局の待ち時間によるストレスを軽減する3つの方法
薬局の待ち時間が長いと利用者がストレスを感じ、「その日の受け取りをあきらめる」「他の薬局を利用する」といった行動につながる可能性があります。
薬局の待ち時間によるストレスを軽減する方法は3つあります。
1. 待合室を快適で過ごしやすくする
少しでも待ち時間のストレスを軽減するため、待合室を快適で過ごしやすくしましょう。とくに薬局の場合、次のようなアイデアがあります。
- 最新号の雑誌を複数置く
- テレビを設置する
- 自動販売機やウォーターサーバーを設置する
- 気持ちがリラックスするような音楽をかける
- 子供連れのお客様のため、キッズコーナーをつくる
- 採光を工夫し、明るい空間をつくる
- 内装をパステルカラーなどの落ち着いた色彩で統一する
2. 掲示物で待ち時間について呼びかける
待ち時間が長く感じられる原因として、「待ち時間の目安がわからない」といった利用者の心理的要因によるものが挙げられます。
従業員のお声がけを通じて、待ち時間のおおよその目安を伝えることでお客様のストレスを軽減できます。
また、薬局内の掲示物で調剤の手順をお知らせすることで、待ち時間が生じる理由が伝わり、お客様の納得につながるでしょう。
3. システムを導入して混雑を可視化し、事前に待ち時間を伝える
受付番号発券機などのシステムを導入すれば、そのときの混雑状況がリアルタイムにわかるため、待ち時間へのストレスを軽減できます。
インターネット上で混雑状況を確認できるタイプの受付番号発券機なら、事前に待ち時間を確認し、お客様が混雑状況に合わせて来店することも可能です。利用者の混雑を分散できるため、根本的な待ち時間対策になります。
薬局やクリニック向けの受付番号発券機は短納期に対応したものが多く、最短3週間ほどで設置可能です。導入前に実機での無料デモを利用できるため、待ち時間対策に悩んでいる方は、まず受付番号発券機を運用してみましょう。
薬局の待ち時間が長く感じられる理由を知り、システム導入で対策を
薬局の待ち時間が長く感じられる理由として、「待ち時間の理由がわからない」や「薬局内で待つ人が多く、混雑が発生しやすい」が挙げられます。まずは薬局内の掲示物やお客様への呼びかけを通じ、薬を受け取るまでの待ち時間についての理解を求めましょう。
また、弊社が販売する発券機システム（ネコの目発券機）では、先に述べた問題を解決するのに役立ちます。
・混雑を可視化し、待ち状況などがわからないことによる不安、不満をなくします。
・SMS、LINEで順番をお知らせするので、待合室の混雑が緩和します。
・その他、薬局からのお知らせなども掲載できますので、利用者に情報提供がしやすくなります。
薬局の混雑・待ち時間対策をしたい方は、ネコの目発券機の導入をご検討ください。
