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2022.02.21

薬局の待ち時間が原因のクレーム対処方法や減らすための対策

薬の購入

薬局での待ち時間が長すぎると、お客様からのクレームに発展する可能性があります。薬局での待ち時間はどのくらいが限界なのでしょうか。また、もし待ち時間へのクレームを受けたら、どのように対処すべきでしょうか。

この記事では、薬局での待ち時間の目安や、待ち時間へのクレームへの対処法やNG例、待ち時間へのクレームを減らすための混雑対策システム導入の必要性について解説します。

薬局での待ち時間はどのくらいが限界か

時計を確認する女性

どのくらいの長さの待ち時間から、お客様のクレームにつながる可能性が高くなるのでしょうか。
総合病院の場合、一般的に待ち時間の限界は1時間とされています。薬局の場合は待ち時間をなるべく20分以下に抑えるのが理想的です。「診療と新薬 第57巻 第6号」によると、体感待ち時間が10分未満の薬局の総合満足度が8.6ポイントであるのに対し、体感待ち時間が20分以上の薬局では7.4ポイントまでスコアが悪化しています。[注1]

待ち時間についてのクレームを減らすには、オペレーションの改善によって物理的な待ち時間を減らすだけでなく、お客様の「体感」の待ち時間を減らすための工夫が必要です。

[注1]診療と新薬 第57巻 第6号:患者が薬局に期待すること[pdf]

待ち時間へのクレームを受けたときの3つの対処方法

頭を下げて謝罪する女性

もしお客様から待ち時間へのクレームを受けたら、どのように対処すべきでしょうか。
まずはお待たせしていることに対して謝罪し、お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。お客様を否定したり、議論したりするのではなく、傾聴の姿勢を見せることで待ち時間への不満や怒りを和らげられます。
また、待ち時間解消に向けた解決策を提示することで、次回も利用したいという気持ちをお客様に持ってもらうことができます。

1. まずは謝罪し、お客様の気持ちに寄り添う

待ち時間へのクレームを受けたときは第一声が大切です。
まずはお客様の気持ちを受け止め、謝罪の言葉をかけましょう。お客様がクレームをするのは、背後に不満やお怒りの気持ちがあるからです。お客様をいきなり否定したり、議論したりするのではなく、「お待たせして申し訳ありません」と理解と共感を示しましょう。
また、待ち時間が発生してから謝罪するのではなく、待ち時間が長くなりそうな段階で早めに謝罪することで、よりお客様の心象を良くすることができます。

2. お客様の話を聞いて事実確認を行う

次にお客様の話をよく聞き、傾聴の姿勢を示しましょう。
お客様が待ち時間にストレスを感じるのは、「順番が飛ばされていないか」「自分のことが忘れられていないか」という不安の気持ちがあるからです。お客様の話をよく傾聴したうえで、待ち時間が発生した理由やおおよその呼び出し時間について、具体的にお声がけしましょう。

3. 待ち時間解消に向けた解決案を提示する

苦情やクレームを入れるお客様は問題の解決を求めています。
お客様を長い時間待たせたことの謝罪だけでなく、将来に向けた建設的な提案があれば、スムーズにクレームに対処できます。
たとえば、「●曜日の●時から●時までは空いている」「Webサイトなどで、呼び出し状況をお知らせしている」といった解決案を提示すれば、お客様が「次も利用しよう」と感じてくれます。

NGなクレーム対応の2つの例を紹介

受付

待ち時間へのクレームに対応するとき、やってはいけないことが2つあります。まず、クレーム対応の際の言葉づかいには要注意です。クレーム対応は従業員にとってストレスが溜まるものです。
しかし、クレーム対応を誤れば、お客様からのさらなる苦情やクレームにつながる可能性があります。また、クレーム対応では一方的に話をするのではなく、相槌やクッション言葉を駆使し、お客様の話を聞くことを優先しましょう。

1. クレーム対応の言葉づかいには要注意!

クレーム対応にはストレスが溜まりますが、お客様への言葉づかいには注意しましょう。お客様のクレームは従業員個人に対してではなく、薬局のサービスに対してのものです。クレーム対応のストレスをお客様にぶつけた場合、お客様がさらに不満や怒りを感じ、客離れにつながる可能性があります。
ただし、悪質なクレームや理不尽な苦情の場合は、その場ですぐに回答せず、上長と相談しながら毅然として対応する必要があります。

2. 一方的に話をするのはNG!

クレーム対応のときに相手の話を聞かず、一方的に話をつづけるのはNGです。「診療と新薬 第57巻 第6号」によると、過去に薬局を「もう利用しない」と感じたきっかけとして、3番目に多かったのが「一方的に話をされる(11.4%)」というものでした。[注1]
適度に相槌やクッション言葉を利用し、お客様の話を傾聴しているという姿勢を示すことがクレーム対応のポイントです。

待ち時間へのクレームを減らすならシステム導入がおすすめ

タブレットでの情報管理

待ち時間へのクレームを減らしたい場合は、受付番号発券機などの混雑対策システムの導入がおすすめです。
混雑対策システムを導入すれば、システムの画面やWebサイトを通じ、お客様に具体的な混雑状況を伝えられます。お客様が事前に待ち時間を知り、「呼び出しが近づいてから薬局に行く」「待ち時間の間、別の場所で時間を潰す」といった行動をとるため、薬局内の根本的な混雑対策につながります。
また、従業員が発券機やカメラでリアルタイムに混雑具合を管理できるため、お客様のクレーム対応の際に正確な待ち時間や呼び出し状況をお知らせし、不満やお怒りの気持ちを和らげることが可能です。

受付番号発券機の「ネコの目®︎」なら、30分〜1時間で設置が完了するため、初めて混雑対策システムを導入する方でも安心です。また、操作説明会や運用開始時の立会いなど、サポート面も充実しています。
待ち時間へのクレームを減らすなら、受付番号発券機の導入を検討しましょう。

薬局の待ち時間へのクレームはシステム導入で解決できる

薬局での待ち時間が長過ぎる場合、お客様からのクレームにつながる可能性があります。万が一、クレームを受けたときは、「まずは謝罪し、お客様の気持ちに寄り添う」「お客様の話を聞いて事実確認を行う」を意識し、共感と理解の姿勢を示すことが大切です。
また、待ち時間の解消に向けた提案を行うことで、「次もこの薬局を利用したい」とお客様に感じてもらえます。待ち時間を根本的に解消する場合は混雑対策システムの導入が必要です。「ネコの目®︎」であれば、最短3週間で申し込みから設置までの手続きが完了するため、迅速に待ち時間の課題を解決できます。

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