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2022.01.24

混雑状況を表示するメリットとシステム化に取り組むべき業界を解説

受付の女性

市役所、病院やクリニック、飲食店を始めとした接客業など、さまざまな業種で「混雑状況を表示する仕組み」が導入されています。
混雑状況の見える化をすれば、顧客満足度の向上や、問い合わせ件数の減少による人手不足の解消など、多くのメリットが期待できます。

とくに窓口対応が多い官公庁や市役所、診療までの待ち時間が問題となりやすい病院やクリニックでは、混雑状況の可視化に向けて、窓口対応のシステム化に取り組むことが大切です。

この記事では、混雑状況を表示する仕組みやメリット、ITシステムの導入が必要不可欠な業界・業種について解説します。
また「ネコの目®」のシステムやメリットについても紹介しています。

混雑状況を表示する仕組みとは?待ち人数と呼び出し状況をリアルタイムに可視化!

呼び出し番号

混雑状況を表示する仕組みとして、「受付番号発券機」が挙げられます。
ネコの目®システムの1つである受付番号発券機は、整理券を発券することだけではありません。

ほかにも、待ち人数や呼び出し状況などの情報をリアルタイムに発信し、混雑状況を可視化できます。
LTE通信環境を導入することで、混雑状況をWebで表示することもできます。

インターネットを通じ、「現在の待ち人数」「現在の呼出番号」「呼び出し時の不在番号」などのデータをサーバーに送信することで、施設のWebサイトなどで混雑状況をお知らせできます。
対応メーカーであれば、既存の発券機にそのままアドオンする形で、混雑状況を表示する仕組みを手軽に導入可能です。

混雑状況を表示する3つのメリット

スマートフォンを見る女性

混雑状況を可視化すれば、顧客側・事業者側それぞれにメリットがあります。
顧客がいつでも混雑状況を確認できるため、時間ロスをなくし、顧客満足度を高めることが可能です。

また、混雑状況についての問い合わせの減少や、混雑データの集計・活用といった効果も期待できます。
混雑状況を表示する仕組みを導入する3つのメリットを紹介します。

顧客がいつでも混雑状況を確認できるため、時間ロスをなくせる

サービスを受けるまでの「待ち時間」は、顧客にとって不満やストレスの原因の1つです。
たとえば、病院やクリニックの場合、患者が不満を感じる原因の第一位が「診療までの待ち時間」です。

厚生労働省の「令和2年受療行動調査」によると、外来患者の満足度を項目別に分類した場合、不満の割合がもっとも高かったのが「診療までの待ち時間(23.9%)」でした。[注1]
しかし、待ち時間の目安を端末やWebサイトなどで表示すれば、顧客がいつでも混雑状況を確認できます。

自分の順番や待ち状況が事前にわかれば、顧客が待ち時間を有効活用し、自分の時間として使えるようになるため、体感の待ち時間が軽減されます。
混雑状況を表示し、顧客の時間ロスをなくせば、顧客満足度の向上につながります。

[注1]厚生労働省:令和2年受療行動調査[pdf]

混雑状況の問い合わせが減少し、手間やコストを削減できる

電話対応を行う女性

混雑状況を表示するメリットは、顧客側だけでなく事業者側にもあります。
事業者側のメリットの1つが、「混雑状況をあらかじめお知らせすることで、混雑状況に関する問い合わせが減る」というものです。

窓口業務につきものなのが、「あと何分待てばいいのか?」「いつ自分の番がくるのか?」という問い合わせです。
混雑状況についての問い合わせが多ければ、窓口業務が一時停止したり、電話に出られなくなったりなど、日々の業務に支障が出る可能性があります。

とくにコロナ禍の今では、「待合室が混雑していないか?」「3密状態になっていないか?」という問い合わせが増加し、現場の業務負担の増加につながっています。

しかし、混雑状況を前もってお知らせすれば、こうした問い合わせの件数が減少します。
問い合わせ対応の手間やコストを削減し、本来の窓口業務により集中することが可能です。

肌感覚ではなく、施設の混雑データを客観的に集計・活用できる

混雑状況のデータを集計・活用すれば、人の出入りに合わせた人員の増減や、施設内のレイアウトの改善、動員数が少ない時間帯のキャンペーン実施など、さまざまなマーケティング戦略を打ち出せます。

肌感覚ではなく実データに基づいて対策を行うには、混雑状況を見える化するITシステムの導入が必要です。

混雑状況を見える化するシステムを導入すべき3つの業界

受付対応を行う男性

混雑状況を見える化するシステムを導入すべき業界は、「官公庁や市役所」「病院やクリニック」「飲食店などの接客業」の3つです。
それぞれの業界で、なぜ混雑状況の見える化が必要なのか、システム化によってどのようなメリットが得られるのかを解説します。

窓口対応が多い官公庁や市役所

官公庁や市役所は窓口対応が多いため、「受付番号発券機」などのITシステムの導入が効果的です。
「ネコの目®」なら、ホームページで混雑MAPをお知らせし、来庁者を分散させて混雑対策を実現できます。

また、官公庁や市役所で多いのが、「あと何分待てばいいのか?」「いつ自分の番がくるのか?」という問い合わせです。
受付番号発券機なら、LINEなどのメッセージアプリで順番をお知らせできるため、問い合わせ件数の削減が期待できます。

診療までの待ち時間が問題となりやすい病院やクリニック

病院やクリニックの不満の原因の第一位は、「診療までの待ち時間」です。
混雑状況を見える化できる「ネコの目®」を導入すれば、患者が事前に混雑状況を確認するため、患者を比較的空いた時間帯に誘導できます。

待合スペースの混雑を緩和でき、患者の苦情やクレームの抑止につながります。

集客効果も期待できる飲食店などの接客業

飲食店などの接客業では、受付番号発券機や予約受付システムの導入により、一定の集客効果も期待できます。
空いた時間や混雑していない時間を可視化して、顧客にお知らせすることで、集客ロスを防止し、より効率的な店舗集客が可能です。

また、顧客を店内で待たせないことで、コロナ禍での事業継続に欠かせない3密対策も実現可能です。

受付番号発券機を導入し、混雑状況を可視化しよう!

混雑状況を表示する仕組みを導入すれば、顧客満足度の向上や、問い合わせ件数の削減、混雑データの利活用など、さまざまなメリットが得られます。
混雑状況を可視化する仕組みとして、ネコの目®「受付番号発券機」があります。

ネコの目®の受付番号発券機は最短30分〜1時間程度で設置できるため、病院やクリニック、飲食店などでも簡単に導入できます。

また、受付番号発券機には混雑予想機能や、混雑状況をMAPで表示する機能があるため、窓口が混雑しやすい官公庁や市役所にもおすすめです。
待合スペースの混雑にお悩みの場合は、受付番号発券機を導入し、混雑状況の可視化に取り組みましょう。

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