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2022.01.11

混雑状況を表示すれば利用者のストレスを減らせる!仕組みとメリット

 

スマートフォンの操作

混雑状況の表示システムは、すでに多くの公官庁や医療機関で採用され始めています。対応を待つ人の行列ができてしまった場合、利用者はもちろん、処理する職員側にも負担やストレスがかかります。混雑状況を可視化する仕組みや、導入メリットを詳しくご紹介します。

混雑が利用者の不満を生む理由2つ

 

悩んでいる女性

渋滞した道路や人のごった返している受付など、先の見えない混雑した状況は、人間がストレスを感じやすい状況であるといえるでしょう。混みあった病院や役所の待合室に不満を持つ利用者が多い理由は、待機する行為自体と混雑時の職員の対応にあります。

 

混雑状況で生じる2つの要因が、どのように利用者の不満に繋がってしまうのかを詳しく解説します。

1.「待つこと」がストレスになる

サイジニア株式会社が行った「病院・クリニック選びに関するアンケート調査」によると、選択する基準に待ち時間を挙げている人の割合は30%にものぼります。さらに「事前に調べたのに困った理由」の第一位が、予想以上の待ち時間で25.5%を占めています。

 

以上の結果から、いかに利用者が長時間待つことへの抵抗を感じているかが分かるでしょう。いくら通いなれた病院であっても、待ち時間が30分を超えると、80%以上がストレスを感じるともいわれています。

参照:サイジニア株式会社「病院・クリニック選びに関するアンケート調査」

2.職員の対応が行き届かない

混雑状況では、対応する職員の対応も粗雑になってしまう恐れがあります。多くの利用者を管理しきれず、余裕がない状況でミスが生まれることも考えられます。

 

事前予約をしている利用者と、予約をしていない利用者が混在している場合も、案内される順番が前後し不満が生まれやすくなるでしょう。人的な対応やミスから、待機中の利用者が不満を持つ可能性も高いのが現状です。

 

混雑状況を表示する仕組み

 

疑問?

今回は、混雑・空き情報プラットフォームネコの目®を例に、混雑状況を利用者に届ける仕組みをご紹介します。現場の混雑状況を利用者に情報発信するまでには、次の2つのステップを踏みます。

  1. 現場の状況を把握するために受付発券機をインターネットに繋ぐ
  2. 混雑状況をまとめるサーバーを介して利用者に発信する

 

それぞれのステップを分かりやすくご紹介します。

 

受付発券機をIoT化して現場の状況を把握

一般的な受付発券機では発券、音声呼出、呼び出し番号表示のほか、専用端末での状況確認や簡易データ集計のみに限られています。つまり、ただ受付発券機を利用している状態では、遠隔で利用者に情報発信をすることは不可能です。

 

そこで、受付発券機をインターネットに繋ぎIoT化することで、Web上で現場の状況を管理・共有できるようになります。

 

ネコの目®のサーバーを通して利用者に発信

集約された混雑状況に関するデータは、ネコの目®プラットフォームを介して利用者に届けられます。混雑・空き情報を案内するサイトでは、現在の待機人数や呼び出し中の番号をリアルタイムで確認できます。

 

その場を離れて待機している利用者のために、個人のスマートフォンに呼び出しを通知することも可能です。混雑情報を発信すれば、待機中だけではなく、利用を検討する段階から情報を活用できるメリットがあります。

 

混雑状況を可視化するメリット4つ

 

ひらめき

混雑状況を可視化し、利用者に発信するメリットとして、利用者の満足度や施設の業務効率の向上、データ分析への活用などが挙げられます。さらに、最近注目されている感染症対策も、混雑状況回避と深い関係があるといえるでしょう。

 

長い待ち時間への不満を解消するだけではない、混雑状況システム導入の利点4つを詳しくご紹介します。

 

1.待ち状況に関するクレームが減る

利用者が混雑に不便を感じる大きな要因として、時間の浪費があります。その場を離れず順番を待たなければいけない場合は、自分の番が来るまでひたすら待つしかありません。

 

待機中において、混雑状況が表示され呼び出しも遠隔で可能であれば、利用者の待機時間の過ごし方にも選択肢が増やせます。座るところさえない待合スペースで待つ必要がなくなり、待ちくたびれた利用者からのクレームを減らせる効果もあるでしょう。

 

2.業務効率をアップできる

混雑状況を利用者自身が確認できる仕組みが整っていれば、従業員への問い合わせ件数を減らすことも可能です。スタッフが作業の手を止めて、利用者の対応をする必要がなくなるため、業務効率は格段にアップするでしょう。

 

待機者の管理や対応のために人員を配置している場合には、人的コストの削減にも繋がります。混雑状況を表示することは、利用者だけでなく従業員側にもメリットがあるのです。

 

3.感染症対策にも効果を発揮する

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って、人々の施設選びの基準にも変化が出始めています。感染拡大前と比べて、病院やクリニックを選ぶ基準が変わった理由で最も多かったのが、23.7%を占める混雑状況です。

 

人々の危機意識が高まっているなかで、感染の危険性を回避できる混雑表示システムの注目度は、より一層高まっていくでしょう。

 

参照:サイジニア株式会社「病院・クリニック選びに関するアンケート調査」

 

4.集めたデータで分析、改善が行える

混雑状況をまとめたデータは、今後の経営戦略の策定や店舗・支店間の情報共有、業務改善内容の検討に利用できます。混雑する時間帯や曜日の情報が得られれば、対応する職員の数を増やしたり、利用者に待ち時間が比較的短いタイミングをお知らせしたりといった応用も可能です。

 

現場の混乱回避のみならず、その後の改善活動にも混雑状況の表示システムが役立ちます。

 

ネコの目®で混雑状況を上手く回避した事例

混雑状況の回避

ネコの目®を上手く活用して、混雑状況を回避した区役所と病院の事例をご紹介します。混雑状況を表示するには、受付発券機を混雑・空き情報プラットフォームと連携する必要があります。

 

既存の受付発券機が対応機種である場合は、新しい機材を購入する必要がないのもネコの目®の利点です。

 

ネコの目®システムの導入により、問題点を抱えていた現場でどんな効果が得られたのか各事例を詳しく解説します。

 

感染症対策に手応えを感じた区役所

感染症対策の一環として、ネコの目®対応の受付発券機を導入した区役所の事例です。他の自治体でも導入が進んでいた混雑状況表示システムの検討をするなかで、感染症対策の早急な実施を求める社会情勢が後押しとなりました。

 

安心さと便利さを兼ね備えたネコの目®システムは、利用者の安全を守るためにはピッタリのシステムです。リアルタイムでの混雑状況の配信や待機者の呼び出し機能によって、感染症対策に不安を感じている利用者にも受け入れられやすくなりました。

 

発券機としての機能だけでなく、充実した情報サービスの点に魅力を感じて頂いた事例です。

 

患者さん優先のサービスを実現した病院

体調の優れない患者さんにとっては、長い待ち時間は負担になりかねません。そんな利用者の気持ちに寄り添ったサービスを実現した病院があります。

 

ネコの目®システム導入により、患者さん自身が順番を確認できるようになりました。有効に時間を使えるようになったため、患者さんに心的ストレスの軽減を実感してもらえるという良い効果が得られています。また、システムがシンプルで使いやすい点で、従業員側からも高い評価を頂いています。

 

まとめ

待機スペース

 

混雑状況を的確に把握し利用者に共有することで、混雑の回避や業務効率の改善、感染症蔓延を防ぐ効果が得られます。混雑状況の表示は、受付発券機をIoT化し集約したデータを利用者に配信することで実現します。

 

安全で利便性の高いサービスを実現するために、混雑状況を表示できるシステムの注目が高まっており、今後もこの傾向は継続するでしょう。待合問題を抱えている場合は、シンプルで使いやすいネコの目®システムをチェックしてみてください。

 
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