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2022.01.26

上手な待ち時間の伝え方は?ストレスを感じさせない工夫や取り組みも紹介

病院の受付

病院での待ち時間は、患者にとってストレスの大きな原因になります。
厚生労働省の「令和2年受療行動調査」によると、患者の満足度を項目別に分類した結果、もっとも患者が不満を感じたのが「診療までの待ち時間(23.9%)」でした。[注1]

しかし、待ち時間の伝え方を工夫すれば、患者の不満やストレスを和らげ、気持ちよく待合スペースで待ってもらえます。

そこでこの記事では、待ち時間の上手な伝え方や、待ち時間のストレスを感じさせないための取り組みについて詳しく解説します。

[注1]厚生労働省:令和2年受療行動調査[pdf]

【状況別】待ち時間の上手な伝え方

案内をする女性

診療までの待ち時間や会計までの待ち時間など、病院ではどうしても待ち時間が発生します。
患者のストレスを少しでも軽減するため、待ち時間の伝え方を工夫しましょう。

ここでは、「待ち時間の上手な伝え方」を状況別にわかりやすく紹介します。

【受付時】あらかじめ待ち時間の目安を患者に伝えておく

待ち時間へのストレスは、「待ち時間の目安がわかっているかどうか」で大きく変わります。
受付時には、あらかじめ待ち時間の目安を患者に伝えるようにしましょう。

その際は「○分以上かかる」ではなく、「○分以上かかりますが、よろしいでしょうか?」「お待ちいただけますか?」と疑問形で説明するのがポイントです。
断定的に説明するよりも、患者に選択や判断の余地が生まれるため、よりストレスを感じにくくなります。

【診療待ち・呼び出し時】「申し訳ございません」だけでなく将来的な提案を

応対をする女性

診療待ちの間に待ち時間へのクレームが発生した場合や、呼び出しまでに患者を待たせてしまった場合は、まず謝罪の態度を示すことが大切です。
しかし、「申し訳ございません」だけでは謝罪の対象がはっきりせず、さらなるクレームにつながる可能性があります。

「お待たせしてしまい、申し訳ございません」がよりベターな言葉遣いです。
また、謝罪の言葉だけでなく、「もし次回お急ぎの際は、受付窓口にお声がけください」「○曜日のこの時間帯であれば、比較的空いております」など、次回に向けた建設的な提案をすることで患者の不満や怒りを和らげられます。

【会計時】「お待たせいたしました」の一言を忘れずに

病院の待ち時間は、診療までの待ち時間だけではありません。
会計までに待ち時間が発生することを考慮し、会計時は「お待たせいたしました」の一言を忘れないようにしましょう。

このように待ち時間の伝え方を工夫することで、患者のストレスを軽減できます。

待ち時間のストレスを感じさせないための3つの取り組み

応対をする女性

待ち時間のストレスを軽減するには、「診療サービスや接客の質を向上させる」「患者の応対時に待ち時間への気遣いをする」など、日頃からオペレーションの改善に取り組むことが大切です。
また、前もって混雑状況をお知らせすることで、患者が待ち時間を自分の時間として使えるようになり、長い待ち時間の苦痛を取り除くことができます。

ここでは、患者に待ち時間のストレスを感じさせないための工夫を3つ紹介します。

診療サービスや接客の質を向上させる

まず、診療や接客の質を向上させ、より気持ちよく患者にサービスを利用してもらえるようにしましょう。
厚生労働省の「令和2年受療行動調査」によると、外来患者の満足度にもっとも大きな影響を与えたのが「医師以外の病院スタッフの対応(63.3%)」で、次いで「医師との対話(61.0%)」「医師による診療・治療内容(59.6%)」の順でした。[注1]

診療サービスだけでなく、医師や病院スタッフのコミュニケーションの質を改善することで、病院への信頼や満足度を高め、待ち時間へのストレスを緩和できます。

患者の応対時に待ち時間への気遣いをする

前項で述べた通り、患者の応対時に待ち時間への気遣いをしましょう。
たった一言思いやりの気持ちを申し添えるだけで、患者からの印象が変わります。

受付時、診療待ち・呼び出し時、会計時など、状況に合わせてベストな言葉を使い分けることが大切です。

混雑状況をお知らせし、患者が待ち時間を自分の時間として使えるようにする

自分の順番がいつになるか前もってわかっていれば、患者が待ち時間を自分の時間として使うことができ、待ち時間のストレスを感じにくくなります。
患者の受付時はもちろん、病院やクリニックのホームページなどで混雑状況をお知らせすれば、抜本的な待ち時間対策につながります。

診療予約システムの導入によって得られる2つのメリット

端末の操作

病院の待ち時間対策として効果的なのが、受付番号発券機などの「診療予約システム」です。
ここでは、病院やクリニックでの導入実績が豊富な「ネコの目®︎」を例に挙げ、受付番号発券機を導入するメリットを2つ紹介します。

待ち時間や混雑状況をより具体的に伝えられる

受付番号発券機には、待合室での呼び出し番号の表示だけでなく、インターネット(ネコの目.com)を通じて待ち時間を確認できる機能があります。
人力でのオペレーションと比較して、患者に待ち時間や混雑状況をより具体的に伝えられるのが受付番号発券機のメリットです。

受付スタッフにも待ち時間を「見える化」できる

受付番号発券機があれば、患者だけでなく、受付スタッフにも待ち時間を「見える化」できます。
正確な混雑予測に基づいて患者への案内ができるため、接客サービスの改善につながります。

病院の待ち時間対策にお悩みの場合は、受付番号発券機「ネコの目®︎」の導入をご検討ください。

待ち時間を上手に伝えることで患者のストレスを軽減可能!

病院やクリニックへの不満の原因第一位が、「診療までの待ち時間」です。
しかし、待ち時間の伝え方を工夫することで、患者のストレスを軽減できます。

「受付時」「診療待ち・呼び出し時」「会計時」など、それぞれの状況別に患者へ気遣いの言葉をかけるだけで、気持ちよく診療サービスを利用してもらうことが可能です。

また、病院の待ち時間対策に有効なのが「診療予約システム」です。
とくに受付番号発券機は設置が簡単で、不慣れな方でも30分〜1時間で設置作業が完了するため、「お昼休みに設置し、病院が混雑する午後から稼働させる」といった迅速対応も可能です。

受付番号発券機の導入が初めての方は、実機での無料デモをご利用いただけますのでぜひ検討してみてください。

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