混雑や長時間の顧客待機が発生する施設では、顧客の待ち時間管理が大きな課題となっています。 このコラムでは、混雑が日常となる施設におけるシステム化された発券機の導入が、どのようにしてこの問題を解決し、顧客体験を向上させるかを深掘りします。受付・案内の効率化から環境への配慮に至るまで、システム化された発券機がもたらす多面的な利益に焦点を当て、その重要性と実際の効果について詳述していきます。
発券機システムの導入で待ち時間概念を変える
私たちの日々の生活において、順番を待つという行為は利用者にとって不便さやストレスを感じると結びつけられてしまいがちです。 しかし、システム化された発券機の導入は、この不便さやストレスを伴う待ち時間の概念を大きく変えています。 番号札や整理券をシステム化することは、不透明な待ち時間を明確にし、顧客の視点でサービス提供までの待ち時間を予測可能にするのです。 これにより、顧客は不確実性に伴うストレスから解放され、満足度の向上が見込めます。
従来の順番待ちや整理券配布は人の手作業にて受付をし、番号札を渡す。顧客はそれを受け取って順番を待ち、受付担当者が各窓口への案内をしていました。 しかし、近年テクノロジーが急速に進化を遂げ、それに合わせ発券機もシステム化が進みました。
システム化された発券機は、ただサービス提供までの順番待ちを管理するだけではなく、待ち時間を明確化する役割も担っています。
また、発券機のシステム導入は、サービス提供者にも大きなメリットをもたらします。 発券機を通して、顧客の行動パターンのデータを収集し、ピークタイムに備えて適切な人員配置を行うことによってより精度の高いサービスを提供することが可能になるのです。
システム化によって効率化された順番待ち
まずはじめに、順番待ちの管理する発券機をシステム化して導入する最大の利点は、顧客とサービス提供者の双方で効率的に時間を管理出来ることにあります。 例えば、システム化された発券機を導入していれば、サービス提供側は番号札の配布や各窓口の案内、呼び出しなどの業務を全て発券機に任せることができます。そのため少ない人員でもサービスの質を落とさず、効率的に運営することが可能になるのです。顧客側は番号札を取得した後、発券機から取得したデータをもとに精密で明確になった待ち時間を知ることができ、順番待ちの最大のストレスである、待ち時間の不透明さを解決することができます。 これにより、顧客にとって順番待ちの時間は有意義なものへと変わり、ストレスを感じることなく、日常生活の一部としてこの時間を楽しむことができるようになります。
その他にも、発券機のシステム化に伴い導入する発券機の種類によっては、顧客はオンライン上でどこからでも番号札を発行する事が可能になります。 また、プッシュ通知などによる呼び出し機能が搭載されているシステムも存在するので、顧客は自身の番号札が呼び出されるまでの間の待ち時間中に、別の予定をこなせる有意義な時間となりうるのです。
更に順番待ちをシステム化した際の効率化として、もう一つの大きな魅力があります。それは、発券機から混雑情報を取得し、事前にサービス提供場所の混雑情報をリアルタイムで知れるところにあります。 これにより顧客はサービスが提供される施設に直接出向かなくても、サービス提供までの待ち時間を予測できるため、予め混雑のピークタイムを避けた施設への来店予定を立てることができるのです。
発券機の導入時に押さえておきたいポイント
混雑や待ち時間が発生する施設における順番待ち管理システムは、顧客の満足度に大きな影響を及ぼします。 システムとして導入する発券機によっては、顧客層のニーズに合わず、システム化された発券機のメリットを生かしきれない場合があります。ここで発券種別に、メリットとデメリットを確認していきましょう。
順番待ちの行列を改善するシステムの発券方法は、人手による整理券の配布、オフライン発券機、オンライン発券機、そしてWeb発券機と主に4つあります。
1つ目は人の手で配布される番号札配布です。人手による番号札配布は最も簡易的な方法です。スタッフが直接顧客に番号札を手渡します。この方法の利点は、システムとしての技術を必要としないため、簡単に始められ、初期費用も掛からない点です。しかし、受付・案内に専用スタッフの配置が必要になるため、効率性が低く、スタッフの負担が大きいというデメリットがあります。
2つ目のオフライン発券機は、システム化した番号札の発券機を導入するのに一番簡単に設置・運用が出来る発券機です。操作画面が分かりやすく簡単で、発券機本体をサービスを提供する施設に設置します。そのため、テクノロジーに不慣れな人や高齢者でも扱いやすく、何かあった際には、すぐにスタッフの手助けを受けることができます。ネコの目発券機では、数種類の呼び出し画面テンプレートの中から顧客層に合わせた呼び出し表示画面を選択することが可能です。また、導入する発券機の種類によっては、呼び出し画面などを施設ごとに独自設定をすることも可能なので、サービスを受けに来る顧客層に合わせた分かりやすく見やすい画面表示設定を行えます。デメリットとしては、発券機を設置する物理的な場所を確保しなくてはならないことです。
3つ目のオンライン発券機は、顧客がインターネット接続を利用して遠隔地からスマートフォンやコンピュータで専用のシステムページにアクセスし、番号札を取得します。また、発券機からのデータをもとに、サービス提供場所のリアルタイムな混雑情報を確認することができます。プッシュ通知などで自身の番号が呼び出されるより少し前にお知らせが届くので、顧客はサービス提供直前に所定の場所に移動することが可能になります。この機能により、顧客は待ち時間を有効活用することができるようになります。オンライン発券機では遠隔地から混雑状況を確認できるので、テクノロジーに慣れ親しんだ顧客は混雑情報をもとにピークタイムを避けてサービスを受けることができます。 それにより、テクノロジーに不慣れな顧客にとっても混雑が分散され、待ち時間が短縮されるでしょう。デメリットとしては、顧客がインターネットの利用やデジタルデバイスを携帯していることが前提になってしまうことです。
4つ目はWebシステム発券機です。Webシステム発券機は、オンライン発券機の機能をさらに拡張し、ウェブベースのプラットフォームを通じてサービスを提供します。顧客はウェブサイトや専用アプリを介して遠隔地から番号札を発行し、待ち時間を管理できます。これにより、より柔軟かつパーソナライズされた顧客体験が提供されますが、デジタルデバイスへの依存度が更に高まります。デジタルデバイスを使用していない顧客層が多い施設には不向きといえるでしょう。また、導入に高い技術力とコストが必要となり、システム導入後も、システムを安定運用するために高い技術力を要したサポートが必要となるため、運用のコストが高くなってしまうことがデメリットにつながります。
システム化された発券機の導入は、施設を訪れる顧客層のニーズに沿った機器の導入をおすすめします。
発券機のシステム化に伴うエコフレンドリーなアプローチ
混雑や順番待ちが発生する施設においてシステム化された発券機を導入することは、実は環境保護にもつながるのです。 とくにインターネット上でシステム化されたオンライン発券システム、Web発券機システムは、Web上で番号札を発券・管理できるので紙やインクの使用を大幅に削減することができます。これにより、紙資源の節約と無駄な廃棄物の削減に繋がるのです。 また、顧客のデジタルデバイスを使用し、番号を表示させるため、番号札の紛失の可能性が少なくなり、長期間のデータ管理が可能になります。 インターネット上でシステム化された発券機はこういった側面から森林資源の保護に貢献し、廃棄物の発生を抑える効果が期待できます。このように、発券機システムはエコフレンドリーな選択でもあり、サステナブルなビジネス実践の一環として注目されていくでしょう。
まとめ
このコラムでは、混雑する施設でのシステム化された発券機導入の利点について掘り下げています。 受付・案内の作業フローを発券機としてシステム化する事は、顧客の待ち時間を効率的に管理し、快適なサービス体験を提供することができます。さらに、これらのシステムは紙の使用を減らすことで環境保護にも間接的に貢献し、リソースの節約と廃棄物削減に役立つことが述べられています。
