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2021.12.27

病院の待合スペースで混雑が生まれる3つの原因と対処法を解説

病院の待合室

「患者様が多く順番待ちのためのスペースがない」「待ち時間への苦情やクレームが多く寄せられる」など、待合スペースの混雑に悩む病院やクリニックが増えています。
厚生労働省の「2020年受療行動調査」によると、「診療までの待ち時間」に不満を感じている人の割合は23.9%。前回調査(26.6%)よりは改善が見られるものの、いまだに多くの患者が待合スペースの混雑に不満を感じていることがわかります。[注1]

なぜ病院の待合スペースの混雑はなくならないのでしょうか。待合スペースの混雑を解消するには、どのような対策が有効なのでしょうか。

この記事では、待合スペースで混雑が生まれる原因や対処法、病院の混雑対策に役立つITシステムを紹介します。

[注1]厚生労働省:2020年受療行動調査[pdf]

病院の待合スペースで混雑が生まれる3つの原因

待合室で待機する子供

日本の1日あたり外来患者数は減少傾向にあり、一方で患者を受け入れる医師の数は年々増加しています。しかし、多くの病院やクリニックが「待合スペースの混雑」「待ち時間の増加」に悩んでいます。
待合スペースの混雑がなくならない原因は3つあります。

1. 患者は法律上、診療を受ける病院を自由に選べる

病院の待ち時間が緩和されない原因の1つとして、「患者は法律上、診療を受ける病院を自由に選べる」仕組みになっている点が挙げられます。
たとえば、医師法19条1項では、医師は正当な事由がない限り、患者の診療の要請を断ってはならないと定めています。この義務を「応召義務」と呼びます。
病院やクリニックでは、この応招義務があるため、「待合スペースが混雑してきたら入場制限を行う」といった対応が難しくなっています。
そのため、外来患者が集まりやすい大病院や規模の大きなクリニックほど混雑が発生しやすく、診療までの待ち時間が伸びる原因となっています。

2. ピークによって病院の需要が増減する

待合室のベンチ

かといって医師や看護師を増員し、患者への対応能力を高めるのも容易ではありません。
病院やクリニックの外来患者数は、ピークによって増減します。たとえば、インフルエンザの患者数が増える冬場は来院数が一時的に増加しますが、オフピークの時期は来院患者数が減少します。
仮にインフルエンザの流行に備えて医師や看護師を増員しても、オフピークの時期は患者が来院せず、ムダな人件費が発生してしまいます。
ピークによって病院の需要が増減するのも、病院の待ち時間を解消できない要因の1つです。

3. 待ち時間を実データに基づいて分析する仕組みがない

また、これまで病院やクリニックのオペレーションは、経営者の感覚に基づいて評価・改善が行われてきました。
「待合スペースの混雑」の問題も、診療までの待ち時間や混雑が多い時間帯などをデータで分析し、オペレーションを組織的に改善する仕組みがありませんでした。
したがって、病院の混雑緩和には、ITシステムの導入により、オペレーションを抜本的に見直す必要があります。

病院の待合スペース混雑を解消するための2つの対策

診察券とスマートフォン

それでは、病院の待合スペースの混雑を解消するため、どのような対策をとればよいのでしょうか。
ITシステムを導入し、病院のオペレーションを改善することが、待合スペースの混雑緩和の近道です。
ここでは、待合スペースの混雑を解消できる2つのITシステムを紹介します。

オンライン予約システムを導入する

オンライン予約システムとは、患者がインターネットで診療予約を行えるシステムのことです。
オンライン予約システムを導入すれば、患者が空きの多い時間帯を探して予約を行うため、患者数の平準化につながります。
オンライン予約システムの導入が難しい場合は、病院やクリニックのホームページで空きの多い曜日や時間帯を告知することで、待ち時間の短縮につながります。

受付発券機や番号発券機を導入する

受付発券機・番号発券機とは、来院した患者に整理券を発行し、音声での呼び出しを行うシステムです。
おおよその待ち時間がわかるため、患者のストレスが少なく、体感の待ち時間が減少します。
とくにインターネットにつながったオンライン発券システムなら、患者がスマホや携帯電話で混雑状況を確認したり、現在の待ち人数を調べたりできます。
診療までの間、患者が待合室で待つ必要がなく、別の場所で時間をつぶすことも可能です。結果として、待合スペースの混雑緩和につながります。

病院の混雑対策におすすめのシステム「ネコの目®」を紹介

診察

病院の混雑対策におすすめのITシステムが、医療機関向けの発券機システム「ネコの目®」です。

「ネコの目®」には、整理券を発行して音声での呼び出しを行う機能や、混雑・空き情報サイト「ネコの目.com」で混雑状況をリアルタイムに確認する機能があるため、待合スペースの混雑緩和につながります。
「ネコの目®」の最大の特徴は、機器設置が簡単なこと。設置作業は30分~1時間程度で完了するため、たとえばお昼休み中に設置作業を行い、午後から稼働させるといった運用も可能です。

「ネコの目®」は申し込み後、最短3週間での納品が可能です。申し込みの前に実機での無料デモを利用可能なため、システムやコンピュータの操作に不安がある方は、実際に機器本体を触って使用感をたしかめることができます。
また、運用開始時の立ち会いや、スタッフへの操作説明会の実施など、さまざまな導入サポートが受けられるのも特徴です。

病院やクリニックでの混雑緩和や、患者からの苦情・クレームを解消したい方は、発券機システム「ネコの目®」の導入がおすすめです。

病院の待合スペースの混雑緩和なら、受付発券機や番号発券機の導入を

多くの病院やクリニックが、「待合スペースの混雑」の問題に悩んでいます。診療までの待ち時間が長いと、患者からの苦情やクレームにつながります。

病院の待合スペースの混雑緩和なら、オンライン予約システムや、受付発券機・番号発券機といったITシステムを導入し、オペレーションを改善することが大切です。
病院の混雑対策におすすめなのが、医療機関向けの発券機システム「ネコの目®」です。実機での無料デモも利用可能なため、院内の混雑にお悩みの方は、ぜひお問い合わせください。

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