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患者満足度を左右する「待つ時間」と「待つ環境」
患者様が医療機関を利用する際、その満足度を大きく左右するのが「診察の質」だけではないことをご存知でしょうか。実際には、待ち時間や待合室の環境が満足度に直結するという傾向が多くの現場で確認されています。
特に耳鼻咽喉科や皮膚科のように短時間で診察が終わるケースでは、「待つ時間」の方が診療時間よりも長くなることもしばしばです。このような状況において、患者様は診療内容よりも「待たされた」「混んでいた」という印象を強く持ちやすく、それが満足度の低下に繋がります。
また、単に待つ時間の長さだけでなく、「いつ呼ばれるか分からない」「外出したら順番が飛ばされた」など、不透明さや不安感もストレス要因となります。このような「見えない待ち時間」は、患者様にとって非常に大きな心理的負担となるのです。
つまり、満足度を上げるには「医療の質の向上」だけでは不十分であり、患者様が安心して快適に待てる環境づくりが欠かせません。
弊社では、こうした課題を解決する手段として、順番整理用発券機と連携する「ネコの目」システムを提供しています。次のセクションでは、患者満足度を下げる具体的な原因について詳しく見ていきます。
待ち時間に関する3つの不満要因
患者様の満足度を下げる要因として、最も多く挙げられるのが「待ち時間に対する不満」です。ここでは、その中でも特に多い3つの要因に注目し、それぞれの背景と影響を解説します。
1. 待ち時間の長さが分からない
待ち時間の見通しが立たないことは、患者様にとって最も大きなストレスとなります。「あと何分待つのか」「あと何人前なのか」が分からないまま時間が過ぎていくと、不安やイライラが募り、最終的に不満へと繋がります。
2. 呼び出しのタイミングが把握できない
一度外出した患者様が戻ってきた際、「もう呼ばれた」「順番が飛ばされてしまった」というケースは少なくありません。こうした体験は「損をした」という印象を与え、再来院意欲の低下に繋がります。特に高齢の患者様にとっては、移動の手間もあり、再呼出が困難なケースも見られます。
3. 待合室の混雑・座れない
混雑した待合室で長時間過ごすことも、患者様の身体的・精神的な負担を増大させます。特にご高齢の患者様や小さなお子様を連れた方にとっては、座れない状況そのものが非常に大きなストレスとなります。
これら3つの要因は、いずれも「待つ環境」が整備されていないことに起因しています。逆に言えば、これらを改善するだけで患者様の満足度は大きく向上する可能性があります。次のセクションでは、実際にそれを実現した導入事例をご紹介します。
導入事例に学ぶ、満足度改善のヒント
弊社が提供する「ネコの目」システムは、単なる発券機ではなく、患者様の待ち時間体験そのものを変えるソリューションです。ここでは、実際の医療機関における導入事例から、患者満足度向上の具体的なヒントを探ります。
N耳鼻咽喉科 様（東京都）
混雑時に多くの問い合わせがあったN耳鼻咽喉科様では、「ネコの目」導入後、患者様が自分の順番をスマートフォンで確認できるようになり、電話や窓口での問合せが激減。さらに、番号札を受け取って外出し、外出先からも状況を確認できることで、ストレスなく診療を待てる環境が整いました。
Y皮膚科 様（東京都）
混雑しやすい皮膚科では、高齢の患者様が「座れない」という課題がありました。しかし、システム導入後は待合室の混雑緩和が進み、外出した患者様が呼び出し時間に合わせて戻るようになりました。これにより、高齢者が安心して座れる環境が整い、「導入して良かった」との声が多く寄せられています。
このように、「待つ」ことそのものをコントロール可能にすることで、患者様の不満を根本から軽減することができます。次のセクションでは、その技術的背景と導入効果についてさらに詳しく解説します。
順番整理システムの導入で環境がどう変わるか
順番整理用の発券機は、従来「受付の混乱を防ぐための道具」として認識されていました。しかし、インターネットと連携した現在のシステムでは、患者様の待機体験そのものを変革する存在へと進化しています。
例えば、弊社が提供するクラウド型の順番整理システムは、リアルタイムで呼出状況をWebに表示し、LINEやメールでの通知にも対応しています。これにより、患者様は「あとどれくらいで呼ばれるか」を外出先でも確認でき、無駄な不安やストレスを感じることなく時間を有効活用できます。
また、職員側にとってもメリットは大きく、窓口での問合せ対応が減少し、本来の業務に集中できるようになります。これは単なる業務効率の向上だけでなく、職員の心理的余裕が生まれ、より丁寧な応対にも繋がるという好循環を生み出します。
さらに、既存の非インターネット型発券機を活かしつつ、インターネット接続機能を後付けできるケースもあり、大掛かりな設備投資が不要なのも特長です。
このように、順番整理システムは「待つ」という体験そのものをコントロールする手段となり、患者様と職員の両方にとって理想的な環境を実現します。
「ネコの目」システムが患者様に選ばれる理由
弊社が提供する「ネコの目」システムは、単なる発券機システムではなく、患者様と医療現場の双方のニーズに応える総合的な受付支援ツールです。数あるシステムの中でも「ネコの目」が高く評価され、選ばれ続けている理由は、大きく以下の3点に集約されます。
1. シンプルかつ省スペース設計
「ネコの目」は番号札のみを発行し、診察券番号や氏名を扱わないシンプルな構成になっています。設置スペースを最小限に抑えつつ、セキュリティにも配慮した設計は、多くの医療機関で安心して導入いただいています。
2. 患者様の利便性を徹底的に考慮
発券時に表示されるQRコードからスマートフォンで混雑状況を確認できるだけでなく、LINE通知やメール通知による呼び出し案内にも対応。これにより、患者様は院外で過ごしていても、安心して自分の順番を把握できます。
3. 豊富な導入実績と柔軟な拡張性
病院だけでなく、区役所や公園施設などでも採用されており、あらゆる受付環境に対応可能な拡張性を備えています。また、既存設備を活かした導入も可能なため、費用対効果の高い運用が実現できます。
このように、「ネコの目」は現場の声から生まれたシステムであり、患者様の不満を取り除く”受付体験の最適化”を実現するためのツールとして、今後ますます重要性が高まっていくと考えられます。
まとめ
本コラムでは、「患者満足度が下がるのは主に待つ環境にあった」という視点から、医療機関における待ち時間の課題とその改善策について掘り下げてきました。
患者様にとって「待つ時間」は診察と同じくらい重要な体験であり、その過ごし方や見える化の有無が満足度に大きな影響を与えます。特に、時間の見通しが立たない・呼び出しに気づけない・座れないといったストレスは、不満の大きな要因です。
そのような中、弊社の「ネコの目」システムは、受付体験を可視化し、待ち時間のストレスを根本から軽減することに成功しています。シンプルかつ安全な構造、外出中でも通知を受けられる柔軟性、そして多様な施設での導入実績が、患者様にも医療従事者にも高く評価されています。
これからの医療機関に求められるのは、診療の質だけでなく、受付や待ち時間の質を含めた「トータルな患者体験」の提供です。その第一歩として、「ネコの目」システムの導入をご検討いただければ幸いです。
