目次
1. 順番待ちの現場で起きていた課題とは
医療機関や行政窓口といった公共性の高い現場では、「混雑」と「待ち時間」が日常的な課題となっています。
特に高齢者や体調不良の患者様、育児中の保護者などにとって、長時間の順番待ちは身体的・心理的負担が大きくなりやすい傾向があります。
このような課題は、患者様や来庁者の満足度を下げるだけでなく、職員側の業務負担にもつながります。
たとえば、混雑状況の問い合わせ電話が頻繁に入ることで、窓口業務が中断されたり、対応ミスの原因となったりすることがあります。
さらに、従来型の発券機はその場で番号を取ることしかできず、外出中の来訪者や、リモートで混雑状況を確認したい方には不向きでした。
その結果、「いつ呼ばれるかわからない不安」がストレスとなり、院内や庁舎内で人が滞留する状況が発生していました。
順番待ちの現場では、以下のような課題が多く報告されています。
- 窓口・受付に人が集中し、密を避けにくい環境が生まれる
- 混雑状況に関する電話・口頭での問い合わせが絶えない
- 呼び出しのタイミングが分からず、外出や移動に不安がある
- 患者様や来庁者のストレス増加により、対応への苦情が増加
このような背景から、従来の番号札方式では限界があることが明確になり、より柔軟かつ可視化された順番管理のニーズが高まってきました。
2. 発券機の進化とクラウド連携の登場
従来の発券機は、受付場所で直接番号を発券し、その場で待つというシンプルな構造が主流でした。
しかし、近年ではこのような構造に限界が見え始め、インターネットに接続されたクラウド型発券機が注目を集めています。
クラウド型の発券機では、発券や呼出しの情報がクラウド上で管理されるため、スマートフォンなどからリアルタイムに待ち状況を確認することができます。
さらに、Webから事前に受付ができる「Web受付機能」や、LINE・メールでの呼出通知機能なども搭載されており、外出中でも安心して順番を待つことが可能になりました。
このような進化によって、来訪者の自由度と利便性が大幅に向上しています。
たとえば、病院では発券後に外出しても、スマートフォンで呼出し状況を確認できるため、診察直前に戻ってくることが可能です。 また、窓口の混雑状況がオンライン上で「見える化」されることで、混雑の時間帯を避けた来訪を促すことも可能になります。
当社のクラウド受付システムでは、以下のような機能を提供しています：
- Web受付・チェックイン：スマートフォンから事前に受付し、来訪時にチェックイン
- 呼出通知サービス：LINE・メールで呼出しタイミングを通知
- 番号転送機能：複数の窓口で番号を引き継ぎ運用
- 混雑傾向の可視化：リアルタイム＆履歴データで来訪ピークを分析
このように、発券機が単なる順番整理のツールから、来訪者とのインターフェースへと進化していることが分かります。
この変化は、医療機関や行政窓口における業務効率化と利用者満足度の向上を大きく後押ししています。
3. 医療現場における導入事例：患者様の負担軽減
医療現場では、特に高齢者や体調の優れない患者様にとって、長時間の待機が大きなストレスになります。
こうした課題を解決する手段として、当社の提供する発券システム「ネコの目」は、さまざまな病院で導入され、患者様の負担軽減と受付業務の効率化を実現しています。
例えば、東京都大田区のN耳鼻咽喉科様では、以前より待ち時間に関する電話や窓口対応が頻繁に発生し、受付スタッフの業務に大きな支障をきたしていました。
導入後は、患者様が自身の番号や待合状況をスマートフォンで確認できるようになり、問い合わせがほとんどゼロになりました。
また、患者様の間でも変化が見られました。番号札を受け取った後に外出し、買い物などを済ませてから戻る方が増え、院内の混雑緩和にもつながっています。
「自分の順番が近づいたら戻れば良い」という安心感が、高齢の患者様にも好評です。
さらに、東京都目黒区のY皮膚科様では、「ネコの目」導入により、待ち時間を視覚的に把握できるようになったことで、患者様の不満が軽減されました。
従来は混雑によって待合室の座席が埋まり、高齢の患者様が座れないという課題もありましたが、混雑時に外出する患者様が増えた結果、座席の回転がスムーズになりました。
これらの事例からも分かるように、クラウド発券機の導入は、単なる順番管理の改善にとどまらず、患者様の行動や医療機関の運営にも良い影響を与えています。
「待たされる不安」を「待つ自由」に変える技術として、クラウド連携の重要性は今後さらに高まるでしょう。
4. 行政窓口での導入事例：混雑緩和と業務効率化
行政機関では、住民票や保険証の手続き、戸籍の届け出など、多様な業務を扱う窓口に来庁者が集中しがちです。
特に年度末や連休前には窓口が混雑し、来庁者の待ち時間が長くなることで市民サービスの品質が問われる状況が続いていました。
こうした課題を受けて、当社の発券システム「ネコの目」は、多数の自治体に導入されています。
中でも代表的な事例がM区役所の戸籍課・保険年金課様です。以前はホームページ上に「混雑予想カレンダー」を掲載していたものの、天候などの外的要因で実際の混雑とは異なり、現場の混乱につながるケースがありました。
「ネコの目」導入後は、リアルタイムで混雑状況をWeb配信できるようになり、住民はスマートフォンやPCから現在の待ち人数を確認可能に。
さらに、混雑状況に応じて来庁を分散させる取り組みとして、LINEやメールによる呼出通知サービスも導入されました。
また、データ集計機能により、各窓口の利用状況を把握しやすくなり、業務の最適化にもつながっています。
広報活動にも力を入れ、ポスターやQRコード付きカード、SNSでの周知を通じて、住民の認知度を高める工夫が行われました。
さらにI区役所戸籍課様では、感染症対策の一環として、順番待ちによる密集を避ける必要がありました。
発券機のリプレース時に「ネコの目」を導入し、混雑状況の見える化と呼出通知サービスを通じて、庁舎内での待機リスクを軽減する効果が得られています。
このように、クラウド型発券機の導入は、行政窓口においても混雑緩和・業務効率化・市民満足度の向上という三方良しの結果をもたらしており、全国の自治体で導入が進んでいます。
5. クラウド発券機の導入ポイントと今後の展望
クラウド型発券機は、従来の「番号を取る」だけの装置から進化し、受付管理・呼出・通知・分析など多機能を備えたソリューションとして位置づけられるようになりました。
しかし、導入を検討するにあたっては、単なる「システム入れ替え」ではなく、業務フロー全体を見直す視点が求められます。
まず、導入にあたっては以下のようなポイントを整理しておくことが重要です。
- 業務内容との適合性：複数窓口への転送、番号の分類などが必要か
- 来訪者の特性：高齢者が多い施設ではシンプルな操作性が求められる
- ネットワーク環境：クラウド型のため安定した通信インフラが前提
- 通知サービスの活用：LINEやメールなど、通知手段の選択肢があるか
- データの分析活用：混雑傾向や来訪者数を可視化できる体制があるか
また、当社のクラウド受付システムでは、インターネット非対応の既存発券機に後付けで連携機能を追加することも可能です。
これにより、システム全体を刷新しなくても、段階的にクラウド型への移行を進めることができます。
今後は、以下のような展望が予想されます：
- スマートフォンアプリによる通知・受付の完全モバイル化
- AIによる混雑予測とダイナミック受付制御
- 多言語対応によるインバウンド対応の強化
- カルテや予約システムとの連携によるシームレス化
クラウド型発券機は、単なる「順番整理」の道具ではなく、施設のオペレーション全体を変革するDXツールです。
今後、医療・行政・民間を問わず、「人が集まる場所」では必須のインフラとなる可能性が高いといえるでしょう。
まとめ
医療機関や行政窓口における順番待ちのストレスや業務の非効率といった課題は、これまで多くの現場で悩みの種となってきました。
しかし、クラウド型発券機の登場により、待ち時間の見える化・外出中の確認・通知サービスといった多彩な機能が実現され、来訪者とスタッフ双方にとっての利便性が大きく向上しました。
本コラムでご紹介した医療・行政の導入事例からも分かるように、発券機の導入は現場の課題を確実に改善し、さらにデータ活用や業務最適化への道も開いています。
今後は、AIやIoTとの連携が進み、より高度な混雑予測や個別対応が可能になる時代が訪れるでしょう。
その第一歩として、発券機のクラウド化はまさに“施設DX”の入口であり、持続可能なサービス提供体制を構築するための基盤といえます。
混雑や待ち時間でお困りの施設様は、ぜひ弊社のクラウド型受付・発券ソリューション「ネコの目」について、資料ダウンロードまたはお問い合わせよりご検討ください。
