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保険年金課の窓口混雑がもたらす課題とは？
多くの自治体において、保険年金課は住民の来庁が集中しやすい部署の一つです。特に年度末や月初の時期には、国民健康保険や年金関連の手続きが重なり、長時間の待ち時間が発生することも少なくありません。こうした混雑は、来庁者にとっての精神的ストレスのみならず、窓口業務の遅延や職員の負担増といった運営面の課題も引き起こします。
例えば、M区役所の保険年金課では、従来から区ホームページに混雑予想カレンダーを掲載していましたが、天候や地域イベント等の影響により、実際の来庁状況との乖離が生じることが課題となっていました。
また、混雑状況が不明な中での来庁によって、住民が待合スペースに長時間滞留し、感染症リスクの増加やクレーム対応が発生する場面も見られました。
こうした背景から、リアルタイムでの混雑情報の「見える化」が強く求められるようになりました。住民が来庁前に窓口の状況を確認できる仕組みが整えば、混雑のピークを避けた来庁が促され、結果的に待ち時間や混雑の分散化が可能になります。
つまり、保険年金課の混雑問題は単なる“待ち”の不便さだけでなく、行政サービス全体の質と効率に直結する課題と言えるでしょう。この課題に対するひとつの有効な解決策が、次項で紹介する「ネコの目」の導入です。
「ネコの目」導入で何が変わる？リアルタイム配信の力
「ネコの目」は、弊社が提供する混雑情報の可視化ソリューションです。M区役所の保険年金課では、来庁者の待ち時間短縮と窓口業務の効率化を目的にこのシステムを導入しました。これにより、窓口の混雑状況をリアルタイムでWeb上に配信できるようになり、従来の予想カレンダーに代わって、実際の混雑状況に基づいた来庁判断が可能となったのです。
導入された発券機は、「ネコの目.com」と連携しており、発券と同時にその受付情報がクラウド上に即時反映されます。住民はスマートフォンから現在の呼出番号や待ち人数を確認でき、必要に応じてLINEやメールでの呼出通知を受け取ることも可能です。この仕組みが、外出中でも順番に遅れず戻れる利便性を生み出しています。
さらに、弊社のシステムは複数の窓口で同一番号を共有できるため、来庁者はその時点で最も早く案内可能な窓口へ柔軟に案内されます。これにより、滞在時間が短縮され、窓口の稼働率も向上しました。
このように、「ネコの目」は単なる発券機能にとどまらず、情報配信・通知・運用分析までを包括的に支えるプラットフォームとして、保険年金課の業務改善に大きく貢献しています。
LINE通知サービスの活用で待ち時間のストレスを軽減
保険年金課のような混雑しやすい窓口では、「自分の順番が来るまでの不安」や「いつ戻ればよいのか分からない」といったストレスが来庁者にのしかかります。こうした課題に対し、「LINE通知サービス」は大きな効果を発揮します。
「ネコの目」では、来庁者が発券された番号札に記載された二次元バーコードをスマートフォンで読み取ることで、自分の待合状況をリアルタイムで確認できます。そのうえで、「LINE通知サービス」を使えば、呼出しの●人前になったタイミングで通知を受け取れるため、長時間の窓口待機を回避することが可能です。
この機能は、例えばお子様連れの来庁者や高齢者の方にとって、柔軟な待機方法を選べる安心材料になります。窓口の近くにとどまらなくても、買い物や食事を済ませて戻ることができるため、待ち時間の有効活用ができるのです。
また、LINEに加えてメール通知も選択可能で、スマートフォンを使い慣れていない層にも配慮されています。通知サービスの利用はシンプルな登録操作で完了し、職員のサポートも最小限で済む点も評価されています。
LINE通知サービスは単なる利便性の向上にとどまらず、窓口内の滞留人数削減や感染対策としても有効なツールです。来庁者と職員の双方にとって、ストレス軽減と業務円滑化の好循環を生み出す技術として注目されています。
認知度向上と周知活動の工夫とは？M区役所の実例
便利なシステムを導入しても、それを住民が認知し、実際に利用することがなければ効果は限定的です。M区役所の保険年金課では、「ネコの目」の導入後、利用率の低さが明らかになったことを受け、積極的な広報活動を展開しました。
まず行われたのが、待合スペースの椅子背面に二次元コード付きポスターを掲示する取り組みです。住民が自然に目にする場所に設置することで、「ネコの目」へのアクセスを促進しました。さらに、カード型の二次元コード配布も行われ、区民利用施設に配架されました。これにより、自宅や外出先でもアクセスできるよう配慮されています。
また、デジタル広報として、Twitterを活用した周知動画の配信も実施。動画では、混雑状況の確認方法やLINE通知の使い方などを分かりやすく紹介し、スマートフォンを日常的に使用している層への浸透を狙いました。
このような工夫により、少しずつ住民の認知度が向上し、Webサイトへのアクセス数やLINE通知の利用件数が増加しました。実際に来庁前に混雑状況を確認する住民が増え、ピーク時の来庁が分散される傾向も見られています。
「認知されなければ使われない」。その原則を踏まえたM区役所の広報戦略は、自治体におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の好例といえるでしょう。
データ活用による継続的な業務改善と市民サービスの向上
「ネコの目」が提供する価値は、リアルタイムの混雑可視化だけではありません。もう一つの重要な側面が、蓄積される受付・呼出データの活用です。M区役所では、保険年金課における来庁者数や待ち時間、LINE通知の利用件数などのデータを定期的に分析し、窓口業務の改善施策に役立てています。
たとえば、曜日や時間帯別の来庁者数の傾向を把握することで、混雑が集中する時間帯に人員配置を強化したり、逆に閑散時間を狙った手続き案内を行ったりするなど、運用上の最適化が進められています。また、Web受付の利用状況と比較することで、デジタルサービスへの移行率も把握できます。
データはCSV形式で出力可能であり、現場の職員でも直感的に扱いやすく、分析から施策立案までのスピードが向上しています。これにより、単なるシステム運用にとどまらず、市民サービスの質向上を目指したPDCAサイクルが機能しています。
さらに、過去データを活用して混雑傾向カレンダーの自動作成にも対応。住民にはより正確な来庁の目安を提示できるようになり、行政サービスの信頼性向上にも寄与しています。
このように「ネコの目」は、単なる発券機や通知ツールではなく、業務改善と市民満足度向上のための「仕組み」として、今後の自治体DXを支える中核的存在といえるでしょう。
まとめ
保険年金課のように住民の来庁が集中する窓口においては、混雑の「見える化」とストレスの軽減が、市民サービスの質に直結します。「ネコの目」の導入によって、M区役所ではリアルタイムの混雑配信、LINE通知サービス、Web受付連携といった機能を活用し、来庁者と職員の双方にメリットをもたらす運用を実現しました。
加えて、システムに蓄積されたデータを活用することで、継続的な業務改善と市民サービスの進化が可能となり、単なる「待ち時間対策」にとどまらない価値を生み出しています。
本コラムで紹介した事例や取り組みは、他の自治体や公共機関にも応用可能です。特に「ネコの目」は、施設やニーズに合わせた柔軟な設計が可能なため、混雑の恒常的な課題を抱える現場にこそ導入をおすすめいたします。
弊社では、施設ごとの運用課題やニーズに合わせた導入支援を行っております。ご興味のある方は、以下よりお気軽にお問い合わせください。
