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なぜ「窓口混雑状況」の可視化が必要なのか？
「窓口の混雑状況」が可視化されていない自治体や医療機関では、来庁者からの問い合わせ対応や混雑の緩和策に追われ、現場職員の負担が大きくなりがちです。特に行政窓口では、手続きの複雑さや手続き内容の多様性により、待ち時間が長時間化する傾向があります。
また、電話や対面での「今どのくらい待ちますか？」という問い合わせが頻繁に寄せられることで、本来の業務に集中できず、対応品質の低下や窓口業務の停滞が発生します。
このような課題を解決するのが、リアルタイムで窓口の混雑状況をWeb上に表示できるシステムです。弊社が提供する「ネコの目」では、インターネット経由で混雑状況を配信することで、来庁前の判断や外出中の行動選択を可能にし、来庁者の利便性向上を実現しています。
さらに、感染症対策としても有効で、密集の回避と安全な来庁環境の提供にも寄与しています。
番号札発券機との連携で実現するリアルタイム配信
番号札発券機との連携により、混雑状況を正確にかつリアルタイムで配信することが可能になります。従来の紙ベースの番号管理では、来庁者の状況を外部から把握することは困難でしたが、クラウド受付システムと連携することで、その状況は一変しました。
例えば、弊社が提供する「ネコの目」では、受付・呼出・対応完了までの一連の流れをクラウド上で一元管理。番号札が発券されると自動的にWeb上に反映され、来庁者は自身のスマートフォンで待ち人数や現在呼び出されている番号を確認できます。
さらに、LINE連携や通知サービスを活用することで、来庁者に順番が近づいたタイミングで自動通知が送信され、待合スペースの密回避や外出時の戻り忘れ防止にもつながります。
これにより、「今どのくらい待ちますか？」という電話対応が激減し、窓口職員の業務効率が大幅に向上します。 また、発券機側に特別な専用機器を追加する必要がなく、既存設備にも柔軟に導入できる点が評価されています。
こうした技術連携により、自治体や病院の窓口は、来庁者と職員双方にとってストレスの少ない「待たない窓口」へと進化を遂げています。
実例に学ぶ！自治体・医療機関での導入効果
「ネコの目」システムは、さまざまな自治体・医療機関で導入され、その効果が実証されています。以下に、代表的な導入事例をご紹介します。
M区役所 戸籍課・保険年金課様では、以前より混雑予想カレンダーをホームページに掲載していましたが、天候などの影響で実際の混雑状況と乖離があり、来庁者の不満が残っていました。そこで「ネコの目」を導入し、リアルタイムの混雑配信とLINE通知機能を活用。混雑状況が可視化されたことで、空いている時間帯の来庁が促進され、待合室の密集回避に成功しました。
また、N耳鼻咽喉科様では、混雑時の電話問い合わせが業務の妨げになっていたため、「ネコの目」の導入を決定。導入後は、患者様自身がスマートフォンで待合状況を確認できるようになり、問い合わせは激減。外出しても戻らない患者様の割合も減少し、診療効率の向上にもつながりました。
さらに、I区役所 戸籍課様では、Web受付と番号転送機能により、待ち時間が可視化されるだけでなく、混雑のピーク時間帯をデータで分析可能になりました。これにより、職員配置や業務時間帯の見直しなど、運用改善にデータを活用するDX推進が進んでいます。
このように、「混雑状況の見える化」は単なる情報提供にとどまらず、職員の働き方改革や来庁者の行動変容をもたらす力があります。
来庁者の行動が変わる！「見える化」のもたらす心理効果
窓口の混雑状況が「見える化」されることで、来庁者の行動は大きく変化します。従来のように「行ってみないと分からない」という不安やストレスが解消され、自分のタイミングで訪れるという選択が可能になるためです。
例えば、リアルタイムでの混雑配信やLINE通知を受け取れるシステムでは、来庁者は窓口に滞在する時間を最小限に抑えることができます。特に高齢者や子育て中の方にとっては、「待たない」「座れない」といった物理的な負担を軽減できることが大きな利点です。
Y皮膚科様の導入事例では、患者様が自身の診察順をスマートフォンで確認できるようになったことで、順番待ちのストレスが緩和され、「番号が近づいたら戻る」という行動が自然と定着。高齢の患者様が座れるようになったという環境改善効果も現れました。
さらに、混雑状況が視覚的に確認できることで、来庁者の「納得感」が向上し、多少の待ち時間でも不満を感じにくくなります。これは、行動心理学において「予測可能な待ち時間は不満が減る」という理論にも合致しており、来庁体験全体の質の向上にも寄与しています。
このように、「混雑状況の見える化」は、単なる情報提供ではなく、行動変容を促す仕組みとして大きな価値を発揮しているのです。
弊社システムで実現する「待たない窓口」の未来
弊社が提供する「ネコの目クラウド受付システム」は、単に番号を管理するだけではなく、受付から呼出・対応完了までをクラウド上で完結させることで、窓口業務の効率化と来庁者の快適な体験を両立しています。
来庁者は、受付時に発行される番号札のQRコードをスマートフォンで読み取ることで、自身の順番状況や待ち人数をいつでもどこでも確認可能。LINEやメールを通じた呼出通知サービスもあり、窓口に張り付いて待つ必要はありません。
また、他課への番号転送機能や多言語対応・バリアフリー機能も順次拡充されており、自治体窓口のDX（デジタルトランスフォーメーション）を着実に推進しています。既存の発券機を活かしながらクラウド対応を図ることも可能なため、導入のハードルが低い点も多くの自治体に支持される理由です。
今後は、日時予約システムとの連携や、電子申請データとの統合など、より高度な運用が求められるなかで、弊社のソリューションはその中核として機能することが期待されています。
「待たない窓口」は、すでに現実のものとなりつつあります。来庁者の利便性を高めながら、現場職員の負荷を軽減する仕組みとして、今後ますます多くの自治体・施設での活用が進んでいくでしょう。
まとめ
「窓口混雑状況の見える化」は、単なる混雑緩和の手段にとどまらず、来庁者の行動変容や窓口職員の業務改善に直結する重要な取り組みです。番号札発券機とクラウドシステムを組み合わせた弊社の「ネコの目」は、実際の導入現場で高い評価を受けています。
今後、DX化がさらに進む中で、「待たない」「迷わない」「ムダのない」窓口運営が求められます。リアルタイムの混雑配信と通知連携を実現することで、よりスマートで安心な行政・医療サービスの提供が可能になるのです。
本コラムが、貴施設・貴自治体の業務改善にお役立ていただければ幸いです。
