リアルタイム混雑状況配信システムは、サービス提供者と利用者の間で情報のギャップを埋め、効率的なサービス提供を可能にするシステムです。利用者は待ち時間が明確化することにより、計画的な行動を取れるようになります。提供者はサービスの質を高めるために必要なデータを得ることができます。このコラムでは、その具体的な機能と、どのようにして両者に利益をもたらすかについて深く探求していきます。リアルタイムでの混雑状況の提供が、顧客体験の向上と効率的な業務運営の両方をどのように実現しているか、その詳細を解き明かしていきましょう。
デジタル時代のリアルタイム混雑管理
デジタル時代の到来は様々な産業に進化や便利さをもたらしましたが、同じように発券機を利用した混雑管理の産業領域においても様々な進化を遂げました。デジタル化の進みによって、混雑管理も併せて配信が出来る発券機システムが登場し、導入された施設のサービス提供者にとっては混雑管理が飛躍的に簡単により便利になりました。
過去、混雑状況の管理はサービス提供者の経験や予測による采配が大部分を占めており、待ち時間が不透明なものでした。
また、混雑の感じ方は人によって様々なので、待ち時間の予測にばらつきが出てしまい、正確な待ち時間の把握は難しいものでした。それにより、顧客との混雑の感覚の違いによりクレームにつながってしまったケースも珍しくありません。
デジタルシステムを使用せず、サービスを提供しながら、人手によるリアルタイムでの混雑情報の把握や、混雑対応はほぼ不可能と言えるでしょう。しかし、デジタル技術の発展により、発券機からのリアルタイムな発見状況や呼び出し状況をデータとして収集が出来るようになりました。これにより混雑の可視化が可能になり、人手により感覚的に予測管理されていた混雑状況や待ち時間に頼るのではなく、明確な時間や順番を顧客に対して提示することが可能になりました。このデジタル技術の発展はサービス提供側にも様々なメリットを生み、顧客側にもサービスに対する満足度が高まることでしょう。
サービス利用者と提供者それぞれの視点から見たリアルタイム混雑管理
混雑状況をリアルタイムで配信することには、サービス利用者側とサービス提供者側の両者に多くのメリットをもたらします。双方の視点からみたメリットについて掘り下げていきましょう。
サービス利用者側のメリット
・待ち時間の明確化
発券機から正確な待ち時間を取得することで自身がサービスを提供されるまでの時間が明確化されることにより、サービス利用者は不透明性によるストレスから解放されます。
更に正確な混雑情報から得られる待ち時間により、サービス利用者はサービス提供までにより多くの時間を他の活動に充てることができます。
また、明確な数字化することで、サービス提供者側との混雑状況に認識のすれ違いがなくなるため、クレーム防止にもつながります。
・待ち時間の短縮と混雑の分散
リアルタイムの混雑情報により、利用者は混雑のピークタイムを避けて施設を訪問できるため結果として施設内での待ち時間を短縮することができます。
また、インフルエンザやコロナウイルスなどの流行感染症が流行ってしまう時期において、混雑を可視化して分散することはサービス利用者自身の安全性を確保する上では重要です。
Webページで混雑情報を掲載し、それを見た利用者がピークタイムを避けて施設を訪問することにより、混雑が分散され、テクノロジーに不慣れなサービス利用者の待ち時間短縮にもつながります。
・計画性の向上
サービス利用者は利用施設の混雑状況を事前に知ることができるため、自身で混雑状況に合わせた、予定を事前に立てることが可能になり、サービス利用者は自分自身で時間の管理を行うことができます。
サービス提供者側のメリット
- 顧客満足度の向上
公平で透明性のある情報提供により、サービス利用者の信頼を得られ、満足度が向上します。
明確な待ち時間表示による混雑管理は混雑を理由にサービス利用者の足が遠のいてしまうことを防ぎます。 - クレームの軽減
混雑状況のリアルタイム情報提供により、サービス利用者の不満や誤解を未然に防ぎ、クレームの発生を減少させることが可能です。 - 効率的なリソース管理
一日の中でピークタイムや季節ごとに繁忙期のある施設では、発券機からリアルタイムの混雑情報を取得し、データ管理することで、混雑状況に応じてスタッフ増員や資源を適切に配置し、運営を効率化することができます。
そのため、サービス提供者はサービス利用者へよりパーソナライズされたサービスの提供が可能になるのです。 - 運営の最適化
混雑データの分析により、将来のビジネス戦略や施設のレイアウト改善など、サービスの質を向上させるための洞察を得ることができます。 - マーケティング戦略の強化:
混雑状況に関するデータを活用して、ターゲット顧客に合わせたプロモーションや特別オファーを計画することができます。
これらのメリットを通じて、混雑状況のリアルタイム配信は、サービスの質を向上させることができます。また、利用者と提供者の双方から時間の管理を可能する、有益なツールとなるでしょう。
スマホ端末を使用したリアルタイム混雑配信
ネコの目のシステムには、発券機を導入していなくてもスマートフォン端末からネコの目.comの専用ページに施設の混雑情報や待ち時間・人数を配信できるシステムがあります。このシステムはスマートフォン1台で始めることができ、大掛かりな機器の導入などはする必要がありません。簡単に混雑配信を始められるところが最大の魅力です。
スマートフォン端末を使用し、行える混雑配信の方法は現在、「スイッチタイプ」と「テンキータイプ」の2種類が存在します。以下に、タイプ別の出来ることと、メリットを見ていきましょう。
- スイッチタイプ
スマートフォン画面に表示された混雑・空いている・準備中のボタンを切替えて、ネコの目.comのWebページに混雑情報を配信する方法です。このタイプは最も簡単に混雑情報を配信することができます。 使用機器もスマートフォン端末1つのため、なじみのある機器であり、操作感が分かりやすいことがメリットです。 - テンキータイプ
スマートフォンで混雑・空いている・準備中の切替えをして、配信する混雑度合いの情報に加え、現在何人・何時間待ちなのかまで詳細に入力、Webページへ表示ができるタイプです。手動で待ち人数を入力するので、すでに独自の受付システムが導入されていても、システムの互換性などを気にせず気軽に混雑情報を配信することができます。
施設が小規模なため、混雑情報を収集しデータ化するほどではないけど、顧客の待ち時間を減らしたい、混雑を分散したいというサービス提供ユーザーには始めやすいシステムです。
画面タップ一つで簡単に操作が出来るので、忙しくてもささっとリアルタイムでの混雑配信が可能です。
こうしたリアルタイム混雑情報の配信は顧客側だけではなく、サービス提供側にもメリットをもたらします。 受付以外の業務を担当しているスタッフにも現在の混雑状況が共有しやすく分かりやすいため、サービス提供者間で業務をスムーズに行うためのツールとしても役立ちます。
まとめ
このコラムのまとめとして、リアルタイム混雑情報配信システムは、サービス利用者と提供者双方に大きなメリットを提供します。利用者は正確な待ち時間情報を得て、計画的な行動が可能になり、ストレスが軽減されます。一方でサービス提供者は、顧客満足度の向上、クレームの減少、効率的なリソース管理が可能になります。特に、混雑の可視化による予測と管理は、サービスの質向上と顧客体験の改善に大きく貢献します。
