Q1.発券機システムを導入した理由
以前使用していた発券機は１業務用でした。つまり新規機種変更、修理、お支払等の業務を1つの番号系統で管理していた為、お客さまはそれぞれの業務が何人待ちで現在何番の方を呼んでいるのかが分からない状態でした。あわせて待ち時間が長いとクレームの元となったり、どれくらい待てばよいか等、スタッフへの問い合わせもありました。また、スタッフも当時は来店名簿を毎回確認しながらご案内しなければならず余計な手間がかかっていました。その為、お客さまには見やすく、スタッフにも簡単で使いやすいシステムであること、比較的安価であるものをポイントに、いくつか発券機を吟味した結果、ネコの目システムに決めました。更に、インターネットで店外から現在の呼出し番号や待ち人数も確認できる点もＣＳ向上に繋がると考え導入しました。
Q2．発券機システムを導入した後の変化
やはり受付内容ごとに番号札を発券しているので案内しやすいです。更に、お店によってですが、業種ごとの平均的な待ち時間を記入したＰＯＰを発券機の傍に貼っています。駅前にある店舗では待ち人数が多く、待ち時間がかかりそうな時は番号札をお渡しする際に外出を促しています。慣れたお客さまは混雑時はすぐに外に出て待ち時間を調整して頂いている為に待合に関する問い合せが減りました。その他、お伝えしたい事が表示モニター画面のインフォメーション欄に掲載できるので便利です。
■自分の順番に対する質問が多かった。
■待合時間中に外出したお客様が電話で順番を問い合わせてきた。
■待合室にある発券機表示モニターで、各カウンターの呼出し番号と待ち人数が一目で分かるようになった。
■混雑してもスタッフが集中して業務に取り組めるようになった。
■表示モニターと自動音声アナウンスで順番をお知らせするので、難しい名前の場合間違えないかの心配がなくなった。
■携帯電話で待ち番号が分かるので待合室で待つ必要がなく、外で時間つぶしができるからと良いとお客様からの評判があがった。
■働くスタッフからも喜ばれている。
発券機システムに関する
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各店舗に合わせて受付フローをご提案いたします。
期間にして約3〜4週間。その間、機器設置のほか、お客様にお知らせするサイト、ポスター、チラシの打合せをさせていただきます。
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お問い合わせ後、3営業日以内にご連絡致します。
電話：045-478-4888（平日9:00〜18:00）
発券機システムの導入でお客様が戸惑い、窓口への問い合わせが増えないよう、事前にパンフレットやポスターを作りお配りしておりますので、導入後の混乱もありません。
リアルタイムな窓口の状況（呼び出し番号及び待ち人数）が窓口の表示器とリンクしており、携帯電話などから確認できるので、空いている時間帯を狙っての来庁も可能ですし、混んでいる時には一度受付をされてから、外で待って頂く事もできます。
特に納税通知書を出した後などの大変込み合う時期には大活躍しており、窓口サービスの向上に繋がっていると思います。現在の「呼び出し番号及び待ち人数」を見る
■最近、情報開示という言葉が良く使われますが、「混雑情報」も利用者にとっては情報開示をしていかなければならない「公共的な情報」だという認識を強く持つようになり、他の窓口や公共施設でも導入できたらよいと考えております。
受付、診察内容の良さはもちろんですが、待合時間のケアも大事な要素の一つだと考えています。この３つの条件を揃えるために、「予約制」をとるクリニックもありますが、混雑する時間帯は予約がしにくいという点もあり、このあたりは医療界の永遠の課題でした。ネコの目発券機の反響はとてもよかったですね。クリニックの待ち時間や混雑状況がリアルタイムで分かりますし、「今何番ですか？」などの電話対応はかなり軽減しました。そしてなにより、患者さんと話がする余裕ができたのが、うれしいですね。現在の「呼び出し番号及び待ち人数」を見る
■体調がかなり悪くなってからしか病院にいかないので、待合室で待つのが非常に嫌でしたが、自分の「受付番号」がケータイで見れるので、一度帰宅しゆっくり休めます。順番が近くなったらまた病院に行けばいいので、一番落ち着ける家で待機できていいと思います。
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