＜導入前に抱える問題＞ これまで、市民課では、受付の順番を表示できる機器を導入していなかったこともあり、お客様には各受付窓口に一列に並んで順番待ちをして頂いておりました。 また、繁忙期には、多い時で50人以上（2時間以上の待ち）のお客様が待合室でお待ち頂くこととなるため、パイプ椅子を仮設置し、座ってお待ちいただけるよう対応していたのですが、椅子で順番整理を行うと、お客様が一時的に席を離れるのが困難でした。
＜ネコの目システムを導入するにあたっての期待＞
ネコの目システムを導入した事で今後はケータイで、「混雑・空き情報」をリアルタイムに見れる事が出来るようになるので、 これまでのように待合室に拘束せず、待ち時間を自由に過ごして頂けるのが大きなメリットと感じています。
また、リアルタイムな「混雑・空き情報」を配信する事で、お客様には来庁前に現地の情報を把握して頂けるので、混雑の分散化に繋がると期待しています。
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窓口業務のサービス向上を模索しているところに「ネコの目システム」を知りました。
導入の一番の目的は「利用者の利便性の向上と窓口サービスの向上」でした。
すでに窓口で発券機は利用していたのですが、現在の窓口業務を変更することなく運用できたのも大きな魅力だったといえます。
また、リアルタイムな窓口の状況が窓口の表示器とリンクしており、携帯電話などから確認できるので、空いている時間帯を狙っての来庁も可能ですし、混んでいる時には一度受付をされてから外で待って頂く事もできます。
特に納税通知書を出した後などの大変込み合う時期には大活躍しており、窓口サービスの向上に繋がっていると思います。
最近、情報開示という言葉が良く使われますが、「混雑情報」も利用者にとっては情報開示をしていかなければならない「公共的な情報」だという認識を強く持つようになり、他の窓口や公共施設でも導入できたらよいと考えております。
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新型インフルエンザの影響が未だに大きく猛威を振るっています。尼崎休日夜間急病診療所様においても院内感染予防として、当社のシステム（ケータイで待ち人数が分かる発券機）を導入して頂きました。「当院では予防策のひとつとして、待合室では待たせず患者様に駐車場で、御待ち頂く様に案内し利用して頂いております」（現場責任者談）10月18日のアクセス数（5,856）が導入の効果（患者様のニーズ）だと実感しています。
1日最高アクセス数5,856（10月18日）
Q1.導入した理由
以前使用していた発券機は１業務用でした。つまり新規機種変更、修理、お支払等の業務を1つの番号系統で管理していた為、お客さまはそれぞれの業務が何人待ちで現在何番の方を呼んでいるのかが分からない状態でした。あわせて待ち時間が長いとクレームの元となったり、どれくらい待てばよいか等、スタッフへの問い合わせもありました。また、スタッフも当時は来店名簿を毎回確認しながらご案内しなければならず余計な手間がかかっていました。その為、お客さまには見やすく、スタッフにも簡単で使いやすいシステムであること、比較的安価であるものをポイントに、いくつか発券機を吟味した結果、ネコの目システムに決めました。更に、インターネットで店外から現在の呼出し番号や待ち人数も確認できる点もＣＳ向上に繋がると考え導入しました。
Q2．導入後の変化
やはり受付内容ごとに番号札を発券しているので案内しやすいです。更に、お店によってですが、業種ごとの平均的な待ち時間を記入したＰＯＰを発券機の傍に貼っています。駅前にある店舗では待ち人数が多く、待ち時間がかかりそうな時は番号札をお渡しする際に外出を促しています。慣れたお客さまは混雑時はすぐに外に出て待ち時間を調整して頂いている為に待合に関する問い合せが減りました。その他、お伝えしたい事が表示モニター画面のインフォメーション欄に掲載できるので便利です。
Q1.導入した理由
今まで使用していたもの（前店舗）よりも小規模店舗向けの発券機を探しているときに御社の発券機を見つけました。費用も安かった事もあり導入に至りました。
Q2.導入した理由
今回の番号表示は大きなモニターを使っているので、前店舗で使用していた物より見やすいと思います。券にも好きなメッセージを簡単に入力出来るので、特に見て頂きたいご案内もしやすく助かっています。
Q3．導入後、スタッフの方の反応
業務上、お客様をお待たせしてしまうことが多いので、もし発券機が入ってなかったら、どのお客様が先に入店されたかを覚えていなければならないので大変でした。今、何人待っているかをモニターで明確に表示しているので、お客様もどのくらい待てばよいのか？が分かる所が良いと思います。
医療機関において、「待ち時間の解消」は大きな課題です。当院では、以前に頂いた待ち時間に対する苦言を真摯に受け止め、患者さんの負担を軽減したいという思いのもと、家にいても、外でも買い物中でも、待合室の混雑状況と診察順番が判る、当システム（発券機システム）を導入しました。
導入後、患者さんからの評判は上々。口コミの効果もあってか、以前よりも患者さんが増えました。
順番待ちを分かりやすくしただけで、ここまで変わるとは思いませんでした。
十数年前にアメリカで確立されたドライアイの概念を日本に持ち込んだ研究グループの一人。1990 年から2年間、慶應義塾大学病院で先駆的にドライアイ外来を担当し、ドライアイを研究するために米国の大学に留学、帰国後に吉野眼科クリニックを開業。
http://www.yoshino-eye-clinic.com/
時期や時間帯にもよりますが、患者様を待合室で立って待たせてしまうことも多く、申し訳ないとう気持ちでいっぱいでした。そんな時、ダイレクトメールで順番待ちの状況をケータイやパソコンで確認することができる「ネコの目発券機」を知り、デモの後、導入を決めました。
結果、待合室で立って待たせてしまうことはなくなり、「番号札」を渡すことで、患者様の名前を呼ぶことでのトラブルやクレームはなくなり、スタッフも電話での順番、待ち時間の問い合わせがほとんどなくなったと喜んでいます。
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■自分の受付番号からおおよその時間もわかるので少し外出して待つことができました。（いままでトイレにも行きづらかった）
■診察の進行具合がわかるので安心して待つことができています。
受付、診察内容の良さはもちろんですが、待合時間のケアも大事な要素の一つだと考えています。この３つの条件を揃えるために、「予約制」をとるクリニックもありますが、混雑する時間帯は予約がしにくいという点もあり、このあたりは医療界の永遠の課題でした。ネコの目発券機の反響はとてもよかったですね。クリニックの待ち時間や混雑状況がリアルタイムで分かりますし、「今何番ですか？」などの電話対応はかなり軽減しました。そしてなにより、患者さんと話がする余裕ができたのが、うれしいですね。
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■体調がかなり悪くなってからしか病院にいかないので、待合室で待つのが非常に嫌でしたが、自分の「受付番号」がケータイで見れるので、一度帰宅しゆっくり休めます。順番が近くなったらまた病院に行けばいいので、一番落ち着ける家で待機できていいと思います。
【導入前】
予約制を導入していましたが、現実には予定通り診察出来ず、長い待ち時間が度々発生しました。時間通りの診察は非常にむずかしいとのことで予約制をやめて、来院順の診察に切替えました。
その後、患者さんに呼び出し番号を渡し、診察予想時間の目安を待合室のホワイトボードに表示するようにしましたが、それも混雑時にはうまく機能せず、患者さんの不満が発生して、問い合わせや苦情が度々ありました。 また、駐車場の車の中で待って頂く場合には、順番になったらスタッフが駐車場に呼びに行くこともありました。
そんな時、ダイレクトメールで、携帯でいつでもどこでも待合状況がわかる「ネコの目システム」を知り、発券機を導入しました。
【先生の声】
* 予約制ではないため、次の患者さんの時間までに診察を終わらせなくてはというプレッシャーがなくなった。
* 順番制にすることで、時間を気にしないで診察ができる。
【導入前】
* 急患が入ると、予約をしていた患者様を待たせてしまうことがあり、申し訳なかった。
* 患者様は来院するまで、また電話問い合わせをしないと、診察状況がわからなかった。
* 待合室での問い合わせが多く、その都度仕事が止まっていた。
【発券機システム導入後のスタッフの声】
* 急患の方も現在の診察状況がわかるので、診察もスムーズに行きつつあります。
* 待ち時間の問題点が少なくなって助かっています。
* 休診や診察時間変更の発信もできるので、お知らせツールとしても使えて便利です。
*「あとどれくらいか」という問い合わせが聞かれなくなった。
* サイトを見て「今診察が遅れているようなので、予約を変更したい」という患者様がいた。
【導入前】
診察状況（待ち時間）の電話問い合せが多数あり受付業務に負担がかかっていました。また、連休前後などがどうしても混み合ってしまい、長時間待合室でお待ち頂くことになり、子供さんが、ぐずついてしまう事もしばしばで、子供さんにもお母様にも負担をかけているなと感じておりました。
このため、受付に「ただいまの待ち時間」のフダを置いたりしてみましたが、さしたる効果はあがりませんでした。
そんな時、患者さんに、ネットを使ってリアルタイムに待ち時間情報を提供出来る【ネコの目システム】を知り導入しました。
【導入後】
ネコの目システムの説明でかえって時間が取られないように、受付に案内チラシを設置したり、案内ポスターを院内に設置したりと周知活動には多少、手をかけましたが、スタッフ、患者さん共に好評です。
【導入後】
導入理由は受付・電話の両方で診察の待合に対する問い合せが多く、受付業務に負担がかかっていました。
また診察状況によっては２０人以上待ちになることもあり待ち時間に対するお問い合わせの数に頭を痛めていました。
【導入後】
多い時に1日10件以上あった順番の問合せがほとんどなくなった。 問合せがあるときでもいちいち名簿で確認しなくても良いので楽になった。
携帯でチェックして「待ちが０人だから急いできたよ」（多数） 毎日が時間に追われているので、来院の際に待ち人数がわかるのは便利だと思います（30代女性） 患者さんに対するイメージが親切。他の病院にはない（40代女性）
Q1.ネコの目システムを導入した理由は何ですか？
動物病院がゆえ、混雑時に待合室に入りきれない方が多く外でお待ちになったり、車の中でお待ちになったりして自分の順番がわからなく何回もの問いかけやクレームもいくつかあったので、自分の順番が分かればそういったことがなくなるのではと期待しました。
Q2.導入前と比べてどう変化しましたか？導入後の効果は？
導入前は自分の順番を何度も受付に質問されたり（順番確認にも手間がかかる）、席を外した方をスタッフが外や車にまで探しに行くといった負担があったのですが、導入後は順番の問合せがなくなり、事前にネットで確認してから来院される方が増えてひとつの時間帯に来院が集中しなくなりました。また、長時間お待ちいただくことも少なくなり、評判も上々です。
Q3.業務フローの変化はありましたか？
発券機から番号札をスタッフが渡すといった作業は増えたが、呼出操作ボタンでの呼び出しに変わり、二つの診療室に振り分け呼び出しが出来るので混雑時に看護師が口頭で何度も呼び出すといった事がなくなりました。
Q4.患者様の反応は？
来院前に待ち時間が分かるので、調整して来院する事で集中来院が減ったように感じます。
混雑時には自分の順番が分かるので車で待ったり、近くで時間をつぶしたりして自分で時間調整が出来るので助かっています。
院内モニターで番号と待ち人数が出ているのでイライラがなくなったように感じます。
Q5.導入後のスタッフの声は？
混雑時の問合せがほとんどなくなった。電話での混雑状況の問合せも減って楽になりました。
番号札に発券機時間が出ているので待たせている時間を把握出来て心理的負担が減ったように思います。
同姓の方を呼ぶ時の混乱がなく楽になりました。
Q1.導入した理由
当店はビジネス街にある為、会社帰りに来る男性のお客様が多く、他の美容院に比べ予約客の割合が少ないお店だと思います。以前は携帯タイプでの契約でしたが、中々情報発信ができずネコの目.comも活用できていませんでした。営業の方から発券機の導入を勧められ、発券機であれば待合室の順番整理も出来るかと期待して導入をしました。
Q2．業務フローの変更はありましたか
ほとんどありませんでした。受付け時、会員カードと番号札を交換し、受付処理が済んだらお客様を呼出す。お客様を呼出すときに機器にお客様番号を呼んでくれるところは良いですね。
Q3．導入後の効果
じつは、導入する時に「費用対効果はあるのか？」を非常に悩みました。ですが、営業の方の「絶対に効果あります」と言う自信と、既導入先の病院などの話を聞いて信じて導入しました。導入後一番驚いたのは「待合状況に関する問合せ・クレームがほとんど無くなった」ということです。スタッフも最初は「分からない機械を入れて、仕事増えるのでは？」と言った反応でしたが、もし発券機が無くなったら・・・とは考えたくないですね。（笑
導入してよかったと思ってます。
【導入前】
お客様のご来店時に知りたいことベスト３は、どこの店舗、どの職種でも一緒だと思います。
* 今、混んでいるか？
* 今日、店は営業しているのか？
* 何時から営業しているのか？もしくは何時まで営業しているのか？
現在、激安チェーン店などでは「赤黄青」のライトを用い混雑状況を店頭でお知らせしています。しかし、値段をしっかり取っている当店ですが、上記の３点に関しては店の中に入ってくるまで混雑状況がわからない、お客様が勇気を出してこちらにお電話しなければ混雑状況がわからない、と激安チェーン店に比べたら値段が高い店なのに、待合（混雑状況）において顧客サービスはおざなりと言うのが現状でした。
【予想したメリット】* 店に行かずとも、自宅のパソコン＆携帯電話で混雑状況がわかる * 出先で車など移動中でも、携帯電話で混雑状況がわかる * 店に来る途中、歩きながらでも携帯電話で混雑状況がわかる などのメリットにより、先に述べた「お客様のご来店時に知りたいことベスト３」の問題が一気に解決しました。さらに、問題解決だけでなく新たなメリットも生まれました。
【予想外のメリット】* 土日、祝日の忙しい時の電話での問い合わせがほとんどなくなった * 臨時休業なども瞬時に知らせることができるようになった * 最大の敵「隙間の時間」を埋める確率が高くなった。 また、ネコの目さんからはアクセスデータを毎月いただけます。H16年12月からの導入以来、最初こそはアクセス数が少ないので、そのデータを見ると「効果あるのかなぁ〜？」と半信半疑になっていましたが、半年が過ぎシステムが知れ渡り活用され始めると、やはり土日、祝日を中心にアクセス数が増え、それと同時にお客様からの嬉しい声を聞くことが出来るようになりました。
* 「便利だね」 * 「助かるよ」 * 「さっき見たら混んでいたから時間ずらしたよ」 * 「店への電話だと1回は良くても、何回も＜混んでいますか？＞と掛けるわけにいかない。でも、これなら何回でも確認することができるのでありがたい」 * 「会社帰りに行きたくて、混雑状況を電話で問い合わせたいんだけど、電車の中から掛けるわけにもいかず苦労していた。ネコの目だとちょっと見れば確認できるのでありがたい」 などの声が多数聞こえてくるようになり、いまやお客様と当店の双方に欠かせないシステムになりました。 うちの業種の場合、そういった常連様の囲い込みが、実は売上げを下げない最大の方法で、更にこのシステムの存在により、新規のお客様の再来店率を今迄以上に高めることができています。
